Impulsa tus ventas y la lealtad de tus clientes con un programa estratégico. Descubre datos, recompensas y el impacto comprobado de casos como Doters

Las empresas que realmente están creciendo son las que construyen relaciones a largo plazo con sus usuarios, fortalecen sus canales propios y se apoyan en la tecnología para personalizar cada punto de contacto.

Y hay una estrategia capaz de lograr esta conexión perdurable: un programa de lealtad bien diseñado, pensado para ofrecer una experiencia única dentro del canal directo. A diferencia de lo que se puede pensar, los programas de lealtad no sirven sólo para acumular y redimir  puntos, ni son tarjetas físicas o descuentos genéricos; hoy son ecosistemas digitales que conectan datos, para desarrollar estrategias que ayuden a ganar relevancia, a través de experiencias de compra y recompensas personalizadas para cada usuario.

Las empresas de autobús que dependen sólo de la venta de boletos, sin análisis de datos ni estrategias de lealtad, corren el riesgo de perder control sobre sus canales directos y de depender cada vez más de intermediarios. Un buen programa de lealtad puede cambiarlo todo. Permite conectar mejor con los pasajeros, fortalecer el canal directo y aumentar ingresos sostenidos en el tiempo.

Todos los prestadores de servicio debemos dar un servicio impecable; es difícil generar lealtad si el pasajero tiene una mala experiencia. Pero después de cumplir ese estándar, el reto es diferenciarse. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer en Viva y Doters.

El 79 % de los consumidores afirma que es más probable que compren con marcas que ofrecen experiencias personalizadas, según Bond Brand Loyalty.

Las aerolíneas han sido pioneras en el uso de programas de lealtad como motor de ingresos y fidelización. Por ejemplo, en 2022, Delta reportó más de 7 mil millones de dólares en ingresos vinculados a su programa SkyMiles, incluyendo ventas de vuelos directas y asociaciones con tarjetas de crédito. 

Mientras que United Airlines, con su programa MileagePlus, aseguró que los pasajeros miembros gastan hasta dos veces más que los que no están registrados.

Es necesario diseñar beneficios que realmente importen al pasajero (asientos preferentes, descuentos en viajes frecuentes, upgrades). No se trata de dar de todo, sino de ofrecer lo correcto a cada persona.

Un pasajero que se siente recompensado y conocido es más probable que:

• Compre desde la app o sitio web de la marca.
• Viaje con mayor frecuencia.
• Recomiende el servicio.
• Elija ancillaries o upgrades (como elegir asiento o llevar más equipaje).

El impacto de los programas de lealtad en el gasto de los consumidores en América Latina varía según la edad, pero en términos generales, 82% de los encuestados indican queestos programas influyen en su nivel de gasto, ya sea “hasta cierto punto” (62%) o “en gran medida” (20%).

La lealtad es el resultado del esfuerzo constante que hacen las compañías por ir más allá del servicio cotidiano y crear un vínculo genuino: generar apego, afinidad y el deseo real de volver a elegirlas. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer en Viva y Doters.

La simplicidad es lo que convierte

Un error común es diseñar programas tan complejos que los pasajeros no saben cómo usarlos. Los usuarios deben sentir rápido el valor de su lealtad. Pablo comparte que en Doters buscan que acumular y redimir puntos sea tan fácil como dos clics. La experiencia digital debe ser fluida, inmediata y sin fricciones. Esto implica un fuerte desarrollo tecnológico detrás. Pablo considera que la tecnología es fundamental para simplificar y ofrecer recompensas sin complicaciones.

McKinsey estima que 65 % de los usuarios abandona un programa de lealtad por procesos complejos de redención.

Entender cómo los consumidores se inscriben a programas de lealtad es fundamental para optimizar los canales digitales y mejorar la experiencia desde el primer contacto. 

En América Latina, los canales digitales lideran el registro: el 30 % de los usuarios se inscriben a través de la app móvil de la marca y el 29 % desde su sitio web, de acuerdo con el estudio Estrategias y programas de fidelización en América Latina 2025, realizado por la consultoría EY. 

Los datos muestran que los consumidores jóvenes (18-24 años) tienen una fuerte inclinación por la inscripción móvil (33%), mientras que los de 65 años o más dependen en mayor medida de la inscripción automática por parte de la marca (32%) o en mostradores de tienda (25%).

Esto confirma una tendencia clara: la mayoría de los consumidores valoran procesos de inscripción rápidos, accesibles y en línea.

Cómo medir la efectividad de un programa de lealtad

En un contexto donde casi todas las marcas ofrecen algún tipo de recompensa, medir su efectividad se vuelve clave para diferenciarse y optimizar recursos.

El indicador más importante en un programa de lealtad es la actividad, es decir, cuántos usuarios realmente están acumulando o redimiendo puntos. Esta métrica, conocida como activity rate, funciona como el principal termómetro para saber si el programa no sólo existe, sino que está siendo utilizado y generando engagement.

Podemos tener una base enorme de clientes registrados, pero si no interactúan con el programa, no están aportando valor ni ayudando a construir lealtad. Lo que verdaderamente mueve la aguja es la participación activa. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer en Viva y Doters.

Además del activity rate, otras métricas clave incluyen:

• Frecuencia de uso del canal directo tras la inscripción.
• Tasa de redención de recompensas: qué porcentaje de puntos acumulados se convierte en beneficios reales.
• Tiempo promedio hasta la primera redención, que indica si el usuario está viendo valor rápidamente.
• Valor del ticket promedio entre usuarios leales versus no leales.

El 61% de los consumidores, según EY, está inscrito en programas de dos o más marcas dentro de la misma categoría, lo que demuestra que la lealtad no es exclusiva y que buscan las mejores ofertas disponibles. 

Para destacar en un entorno competitivo, las empresas deben diferenciar sus beneficios, aunque muchas aún no han adaptado sus programas para lograrlo.

Por ejemplo, Doters es el programa de lealtad de Viva, una de las aerolíneas low cost más relevantes en Latinoamérica, y también de otras marcas de Grupo IAMSA, como ETN Turistar, Costa Line, Autovías La Línea, así como de aliados estratégicos como Primera Plus y roll\&bits. 

Su impacto es medible y significativo: cuenta con más de 10 millones de miembros activos y una red de más de 15 aliados estratégicos que incluyen bancos, empresas de autobuses y arrendadoras de autos. 

Los niveles de actividad de sus usuarios superan los estándares de la industria, y más del 50 % de los pasajeros de Viva ya forman parte del programa. Además, los miembros de Doters vuelan aproximadamente un 50 % más que el promedio, mientras que los usuarios de HSBC Viva lo hacen un 150 % más en promedio. Un claro ejemplo de cómo una estrategia de lealtad bien diseñada puede generar valor real y sostenido.

Los datos del canal directo son un activo valioso para los programas de lealtad

Cuando los pasajeros de autobús compran a través de intermediarios, se pierde información clave sobre quiénes son, qué rutas prefieren y con qué frecuencia viajan.

Un programa de lealtad permite centralizar datos de comportamiento para personalizar ofertas y predecir necesidades. Además de incentivar a los pasajeros a comprar directo en los canales digitales de las empresas, como su sitio  web o app, evitando comisiones de terceros y mejorando márgenes.

Si conozco al pasajero y sé que odia viajar en ventanilla, no le voy a ofrecer ese asiento. La personalización es la clave para generar confianza. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer en Viva y Doters.

Los consumidores en América Latina consideran la personalización como un factor fundamental dentro de su programa de lealtad. La personalización efectiva no sólo fideliza, sino que permite una relación más profunda con los consumidores, según el estudio realizado por EY. 

50% de los consumidores consideran “muy importante” poder elegir sus propias recompensas. 

La lealtad no es automática ni se construye con descuentos genéricos. Es una estrategia para conectar emocionalmente con el pasajero, conocerlo mejor y fortalecer el canal directo.

La fidelidad se construye paso a paso, con incentivos claros, simplicidad y personalización. Si tu programa se siente como ‘otra tarjeta de puntos’, el pasajero no volverá. Si genera valor real, el pasajero te elegirá una y otra vez. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer en Viva y Doters.

En un entorno donde los pasajeros comparan constantemente opciones y beneficios, la lealtad no se gana con promesas vacías, sino con experiencias relevantes, simples y personalizadas. Para el sector de autobús, esto representa una gran oportunidad: transformar cada viaje en una relación de largo plazo. 

Un programa de lealtad bien diseñado además de impulsar la recompra y fortalecer el canal directo, convierte los datos en decisiones inteligentes. El siguiente paso es construir un programa de lealtad que realmente marque la diferencia.

Las empresas que utilizan la tecnología de Reserhub Commerce aprovechan los datos y el comportamiento de sus usuarios en sus canales de venta directa para crear o fortalecer sus programas de lealtad. Estos programas se nutren de cada interacción e insight, ofreciendo experiencias de compra personalizadas y cercanas. Cuando el pasajero es el centro, los resultados llegan por sí solos.