A tecnologia é indispensável para o desenvolvimento e gestão de receitas, e seu uso está diretamente relacionado aos resultados do negócio. – Félix Velázquez, Diretor de Ancillary, Pricing e Revenue Management da Viva Aerobus.
Com base em sua vasta experiência em Revenue Management, empresas de baixo custo e Ancillaries, conversamos com Félix para conhecer sua visão sobre como a tecnologia pode ser um fator determinante na análise de dados, segmentação de viajantes, melhor compreensão do mercado e desenvolvimento de estratégias que permitam aumentar a rentabilidade das empresas.
Qual é a sua visão para os próximos 10 anos em relação à estratégia de preços na indústria de transporte terrestre?
Eu acredito que a indústria de transporte terrestre possa transicionar para três diferentes estratégias de preços:
Preços dinâmicos (já em fase de adoção).
Serviços desagregados, como seleção de assentos ou até mesmo bagagens.
Modelos de associação ou assinatura.
Quais você acha que são os desafios e benefícios mais relevantes ao implementar uma estratégia baseada em serviços adicionais e como ela se compara à abordagem tradicional de precificação de passagens?
Os desafios mais relevantes de uma estratégia de serviços adicionais ou serviços complementares seriam a sua adoção como modelo de consumo, a sua comercialização e a execução nos terminais rodoviários. Vejo esses três desafios como um ciclo que se reforça ou enfraquece mutuamente, dependendo de como são executados.
A adoção como modelo de consumo é particularmente desafiadora, pois a desagregação dos serviços pode ser percebida como “cobrar por tudo”. Os clientes do setor não estão acostumados a personalizar exageradamente a sua viagem. Portanto, pode haver uma resistência inicial à adoção desse modelo.
Por outro lado, fazer com que os diferentes componentes desse serviço cheguem ao cliente pode ser uma tarefa complexa, uma vez que diferentes produtos serão oferecidos em diferentes momentos da compra. Produtos como seleção de assentos e bagagens, por exemplo, devem ser oferecidos digitalmente durante a compra. Esses serviços também podem ser oferecidos após a compra, mas antes da data da viagem, por meios digitais.
Por fim, os serviços adicionais podem ser oferecidos no balcão de atendimento no dia da viagem. A complexidade está em alinhar toda a organização com esse modelo. Os funcionários do balcão de atendimento devem estar familiarizados com todos os produtos oferecidos digitalmente, a fim de garantir que o cliente viaje apenas com o que precisa.
Em contraste, os benefícios desse modelo são a capacidade de gerar receitas mais otimizadas para a empresa, reduzindo a pressão sobre as tarifas, incentivando a ocupação e permitindo que o cliente pague apenas pelo que precisa. Isso pode se tornar um ciclo virtuoso que permite o crescimento do mercado por meio de tarifas baixas e viagens adicionais. No final das contas, quanto mais viagens um ônibus ou avião realiza, menores são os seus custos fixos, o que ajuda a continuar oferecendo tarifas baixas.
Como as práticas de revenue management e gestão de receitas estão se adaptando ao contexto atual da indústria de transporte de passageiros? Quais ajustes estratégicos têm sido feitos na Viva Aerobus para lidar com essas mudanças?
Eu dividiria a adaptação das práticas de revenue management no transporte de passageiros em duas categorias: transporte terrestre e transporte aéreo. Além disso, ambos os setores estão em diferentes níveis de maturidade na adoção dessas práticas.
O transporte terrestre está na fase de adoção, onde o conceito de compra antecipada está se infiltrando nos hábitos de consumo dos clientes. Além disso, essa indústria está migrando uma parcela maior de suas vendas para canais digitais, embora as vendas no balcão de atendimento ainda sejam as mais relevantes em termos de receita para o setor de transporte terrestre.
O transporte aéreo, que utiliza práticas de revenue management há vários anos, está passando por uma transição para uma fase de maior granularidade nos preços e automação. Anteriormente, havia muitos preços para um mesmo voo; agora, encontramos uma variedade de preços para serviços adicionais, como bagagens, seleção de assentos ou seguro de viagem. Por fim, a determinação desses preços para serviços adicionais é baseada nos atributos do cliente que está cotando uma viagem e é executada em tempo real.
Qual é o papel da análise de dados e da segmentação de viajantes em uma estratégia de gestão de receitas? Como essas informações são utilizadas para tomar decisões informadas e melhorar a rentabilidade?
A análise de dados e a segmentação de viajantes desempenham um papel fundamental na implementação de estratégias de gestão de receitas. A síntese dos dados de compra sempre resulta em uma curva de demanda. Quando falamos de assentos em um voo ou em uma viagem de ônibus, estamos sempre vendendo um item perecível. Portanto, saber a que preço conseguimos fazer com que um cliente compre, quais serviços adicionais ele está disposto a adquirir e quantos assentos ainda estão disponíveis é fundamental para encontrar a receita ótima para cada voo ou viagem de ônibus.
Por outro lado, os preços, ou pontos de preço, observados nas diferentes curvas de demanda são utilizados em nível agregado para tomar decisões de rentabilidade. Em outras palavras, como existem vários níveis de preços nos quais os clientes estão dispostos a comprar um voo ou viagem de ônibus, é mais adequado usar a média desses preços ponderada pela proporção total de clientes que o pagaram para chegar à receita média necessária para alcançar a rentabilidade.
Como a tecnologia influencia o desenvolvimento e a gestão de receitas? O que deve ser considerado ao escolher ferramentas ou sistemas para monitorar, analisar e otimizar oportunidades de receita adicionais?
A tecnologia é indispensável para o desenvolvimento e a gestão de receitas, e seu uso está diretamente relacionado aos resultados do negócio. As iniciativas de economia de custos sempre serão menores em número em comparação com a quantidade de experimentos de preços que podem ser realizados. Não importa o quão pequena seja uma operação, seja com poucas viagens de ônibus ou voos, se você tiver sistemas que sejam pelo menos capazes de alterar os preços com base em algum parâmetro, sempre haverá oportunidades de melhorar os resultados aumentando a receita.
Quanto aos fatores a serem considerados ao escolher ferramentas, considero que a usabilidade é um fator mais relevante do que a ciência por trás da tomada de decisão. As decisões de precificação são enriquecidas pelo número de pontos que compõem nossa curva de demanda. Portanto, quanto mais preços experimentamos, mais precisos serão os modelos na hora de prever em que nível conseguiremos “fechar a venda”. Além disso, a capacidade de extrair e organizar informações sobre o desempenho dos preços oferecidos também é indispensável. Nas palavras de Peter Drucker, um estudioso no campo da administração, “o que é medido é gerenciado”, portanto, a extração de informações é fundamental para uma estratégia de maximização de receita ótima.
Conheça todos os membros do Conselho Consultivo da Reservamos e descubra as vozes especializadas que orientam nosso caminho todos os dias, rumo a nos tornarmos o parceiro tecnológico para qualquer empresa de transporte rodoviário de passageiros.
Cada compra realizada através do eCommerce da Costaline se torna mais valiosa para as carteiras de seus viajantes e aumenta a fidelidade.
Na Reservamos SaaS, estamos constantemente trabalhando em conjunto com nossos parceiros para oferecer experiências digitais que atendam às necessidades dos viajantes.
Uma das etapas mais importantes no processo de vendas digitais é o pagamento. Além de garantir vendas seguras e confiáveis tanto para as empresas de transporte rodoviário de passageiros quanto para os viajantes, também é essencial ter uma ampla variedade de métodos de pagamento e opções que ajudem a aumentar a fidelidade do usuário e fornecer benefícios para suas compras.
Com a ajuda de nossa tecnologia, marcas aliadas como a Costaline integram continuamente funcionalidades inovadoras em seu eCommerce para torná-lo mais atraente para os usuários.
Uma das funcionalidades recentemente integradas pela equipe de desenvolvimento da Reservamos SaaS no eCommerce da Costaline é a carteira eletrônica da marca. Essa integração permite que os usuários se registrem na carteira eletrônica e comecem a desfrutar de seus benefícios.
Durante a jornada de vendas digital, os viajantes podem ver se a rota selecionada tem a opção de pagamento com a carteira ativada. Eles podem escolher a quantidade de saldo que desejam usar durante o processo de pagamento e pagar o saldo restante com qualquer outro método de pagamento de sua escolha.
Ao finalizar a compra, os viajantes podem ver os detalhes do saldo utilizado de sua carteira eletrônica e deduzido do custo total. Além disso, o bilhete de viagem exibe os diferentes métodos de pagamento usados durante seus processos de compra.
Com a ajuda da tecnologia da Reservamos SaaS implementada nos canais digitais de nossos parceiros, é muito mais fácil para marcas rodoviárias como a Costaline integrar funcionalidades como sua carteira eletrônica e:
Fornecer experiências de compra mais convenientes, fáceis e seguras para os viajantes.
Ter dados sobre o comportamento dos viajantes.
Criar promoções personalizadas e programas de fidelidade.
Aumentar a retenção de viajantes e impulsionar compras frequentes.
A Reservamos SaaS capacita as habilidades de inovação das empresas de transporte rodoviário de passageiros para melhorar a competitividade de suas marcas em resposta às demandas e necessidades dos viajantes. Dessa forma, garantimos que cada solução e integração gere um impacto significativo em seus negócios.
A Greyhound, uma das principais empresas de transporte rodoviário de passageiros com atuação nos Estados Unidos, Canadá, Austrália, Inglaterra e México, confiou na Reservamos SaaS para lançar seu canal de vendas online no mercado hispânico, nas rotas entre o México e o sul dos Estados Unidos.
Plataformas inteligentes para viajantes inteligentes
A Greyhound tinha necessidades e objetivos específicos que iam desde gerar inteligência de dados até ajudá-los a tomar decisões, tornando seu próprio canal de vendas online a maior porcentagem do total de vendas de ingressos.
A tecnologia da Reservamos SaaS ajudou a Greyhound a analisar o comportamento do seu usuário, criar estratégias avançadas de vendas, fazer parcerias com outras empresas para conectar destinos e desenvolver estratégias de marketing para direcionar os usuários ao seu site.
A solução de eCommerce de Reservamos SaaS permite que a Greyhound tenha um serviço eficaz que proporciona uma alta taxa de conversão, uma jornada de cliente otimizada e uma interface e experiência de usuário amigável, acompanhada de suporte contínuo para atingir as metas de vendas.
eCommerce competitivo e diferenciado
A série de módulos da solução de comércio eletrônico permitiu que a Greyhound oferecesse uma experiência mais flexível e dinâmica para viajantes digitais.
A Greyhound analisou o comportamento do usuário, integrou o eCommerce ao seu programa de fidelidade e juntou os métodos de pagamento mais populares e as funções antifraude. E fez uma aliança estratégica com a viação mexicana Estrella Blanca para conectar destinos.
Outro benefício foi que, ao ter vendas antecipadas para compras online, a Greyhound utilizou os dados gerados para entender melhor o viajante e personalizar a experiência com a ajuda do nosso módulo analítico, que é fundamental para suas operações atuais. Através de uma melhor compreensão do viajante, eles refinaram suas estratégias em operações, marketing e comunicação, oferecendo um atendimento personalizado.
Inovação personalizada
Entre as grandes vantagens do eCommerce Reservamos SaaS para a Greyhound estava a customização e integração de soluções de acordo com suas necessidades.
Impacto alcançado:
Tipos de Tarifas
Uma inovação desenvolvida pela equipe da Reservamos SaaS em conjunto com a Greyhound foi a criação de tipos de tarifas. Ao escolher um destino e horário, cada horário apresenta três tarifas diferenciadas por preços e benefícios como os sites de voos! Divididas em Econômico, Extra Econômico e Flexível, o último com maior benefício para o viajante.
Vendas online
A Greyhound aumentou a porcentagem de vendas online em +60% em menos de 2 anos.
Valor médio da transação
Desde a implantação do canal de vendas online, o valor médio das transações vem aumentando ano após ano, com um crescimento de 5x desde o início das vendas online.
Dispositivos móveis
O canal web móvel representou o maior crescimento de vendas, graças à sua tecnologia e usabilidade em qualquer dispositivo móvel. A equipe da Reservamos SaaS decidiu implementar aplicativos Android e iOS para migrar seus viajantes para um canal de maior conversão. Atualmente, 50% das vendas online são feitas em dispositivos móveis. Além disso, esses aplicativos têm uma classificação de 4,4 no Android, 4,3 no iOS e +9 mil downloads no total.
Taxa de aprovação de pagamento
Na Reservamos SaaS, conseguimos atingir uma taxa de 96%, mantendo uma taxa média de aprovação de pagamentos de 83% com tendência ascendente.
Porcentagem de estornos (fraude)
Graças à nossa tecnologia, experiência e colaboração contínua com a Greyhound e os gateways de pagamento, eles alcançaram uma média de menos de 1% em estornos nos últimos três anos.
Estratégias implementadas:
Utilização de preços dinâmicos.
Oferecer descontos todos os dias e preços reduzidos.
Aproximar as terminais de áreas urbanas com alta concentração residencial, evitando os centros das cidades.
Estabelecer uma forte presença na social media.
Orientar o crescimento e o sucesso dos canais digitais das viações significa trabalhar em estreita colaboração com nossos parceiros para inovar e oferecer soluções que se adaptem às necessidades dos viajantes digitais. É fundamental entender a interação dos usuários na hora de buscar e comprar passagens de ônibus para criar soluções dinâmicas.
Na Reservamos SaaS aumentamos a taxa de aceitação de pagamento dos nossos clientes em +15 pontos, atingindo taxas acima de 80%; enquanto mantivemos os níveis de fraude e estornos praticamente em 0%. Quer saber como conseguimos?
As temporadas de férias voltaram a ter fluxos significativos de viajantes que estão ansiosos para sair e visitar seus destinos favoritos. E agora mais viajantes buscam planejar e concluir suas compras por meio do canal de vendas digital. No entanto, muitas vezes encontramos empresas de transporte rodoviário de passageiros com medo de aumentar seu comércio eletrônico devido ao desafio de aceitar pagamentos e a capacidade de reduzir os níveis de estorno.
E a grande questão que surge quando chegam as épocas de pico de vendas é como garantir transações mais seguras tanto para os passageiros quanto para as empresas de transporte rodoviário de passageiros. Na Reservamos SaaS alcançamos dois grandes objetivos. Por um lado, até agora este ano a taxa de aceitação de pagamentos registrou um crescimento gradual, atingindo 15 pontos acima da média, enquanto os níveis de fraude foram praticamente 0%. Mesmo na alta temporada, que costuma apresentar queda de 3% na taxa de aceitação de risco em relação ao número de transações, manteve seu crescimento, minimizando os riscos para os clientes.
Como o fizemos?
Aumentar as vendas online não precisa representar uma dor de cabeça para as empresas rodoviárias. Limitar o crescimento do canal de vendas digital temendo altos níveis de fraude e estornos é um erro grave que reduz a competitividade da empresa. Hoje o mercado exige maior acesso a processos de compra simples e no conforto de qualquer dispositivo móvel.
Dois fatores-chave influenciam a obtenção de vendas mais seguras. Em primeiro lugar, é necessário implementar ferramentas de controle e medição para tentativas de pagamento. E o segundo fator, e talvez mais importante, é a experiência no uso dessas ferramentas.
Essa experiência nos permitiu desenvolver ações como:
Perfil do usuário.
Estratégias de controle de risco antes da alta temporada.
Criação de mensagens de erro personalizadas para os usuários, o que lhes permitiria saber o motivo da falha em uma transação e acompanhá-la: “Fundos insuficientes” ou “Contate seu banco para revisar sua operação”.
No México, a taxa de aceitação de pagamento padrão do setor está abaixo de 65%. Na Reservamos SaaS conseguimos elevar essa média mínima acima de 75%, atingindo números acima de 80% e mantendo o percentual de estornos em quase 0%.
Na Colômbia, a taxa média também passou de 60% para 75%. Nesse caso, além das ações mencionadas anteriormente, aprimoramos o funil com o meio de pagamento mais utilizado chamado PSE Avanza. Isso permitiu garantir operações muito mais seguras e eficientes.
O entendimento do mercado e a boa gestão de riscos são essenciais quando se busca otimizar o desempenho no canal de vendas digital.
Pamela López, Head of Payments & Risk.
Na Reservamos SaaS, analisar e melhorar todos os aspectos da nossa plataforma de eCommerce é essencial. E a etapa de pagamento é essencial durante o funil de vendas, pois os viajantes escolhem as marcas e empresas com as quais podem se conectar de forma mais rápida, fácil e eficiente.
Parte da nossa transformação digital passa por contar com uma equipa e talento capazes de conhecer e antecipar o comportamento do mercado e assim propor soluções inovadoras que nos permitam manter o fortalecimento do eCommerce dos nossos clientes, independentemente do nível de exigência que tenham. É por isso que na Reservamos SaaS desenvolvemos uma infraestrutura tecnológica especialmente projetada para que as empresas de transporte rodoviário de passageiros possam expandir seu comércio eletrônico e se conectar com viajantes digitais através deles.
Ao iniciar qualquer projeto, um fator determinante para o sucesso é cercar-se de vozes especializadas que ajudem a tomar decisões mais precisas.
Contar com a consultoria, orientação e experiência de mentores que orientem nosso caminho pode fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso, não apenas no mundo empresarial, mas em qualquer área.
Nesse sentido, algo que tem caracterizado a Reserhub desde o início é a capacidade de seus fundadores, Andrés Sucre, Sebastián Gómez e Adrián Cuadros, de ouvir pessoas especializadas, que com o tempo se tornaram consultores, guias e até investidores.
Neste post de blog, queremos apresentar a você o Conselho de Consultores que integra a Reserhub e compartilhar um pouco mais sobre sua experiência em setores como turismo, tecnologia e negócios. A consultoria desta equipe especializada nos forneceu não apenas conhecimentos especializados no setor de transporte rodoviário de passageiros, mas também uma compreensão profunda das últimas tendências e tecnologias do mercado, além da visão necessária para tornar a Reserhub o parceiro tecnológico para qualquer empresa de transporte rodoviário de passageiros que queira acelerar sua transformação digital e melhorar a experiência para os viajantes.
Apresentamos a você nosso Conselho de Consultores:
Albert Serrano é o Diretor Geral da Espanha na Privalia & Veepee, um importante varejista de vendas flash online que opera em vários países europeus. A Privalia & Veepee oferece ofertas com desconto em moda, beleza e produtos para casa para seus membros.
Serrano ingressou na Privalia em 2007 como Gerente Financeiro e, ao longo dos anos, ocupou várias posições de liderança dentro da empresa. Em 2014, foi nomeado Diretor Geral para a Espanha, supervisionando o crescimento e desenvolvimento do negócio no país.
Serrano desempenhou um papel fundamental na expansão da Privalia & Veepee na Espanha. Sob sua liderança, a empresa expandiu sua base de membros, ampliou sua oferta de produtos e melhorou a experiência do cliente. Ele foi fundamental para impulsionar a inovação e implementar novas tecnologias para aprimorar a plataforma online da empresa.
Darío Okrent é o Chief Digital Officer da ALSEA, um operador de restaurantes multi-marca líder na América Latina e Espanha. A ALSEA opera mais de 4.000 restaurantes e cafeterias em vários países, incluindo México, Brasil, Argentina, Chile, Espanha e Portugal.
Como Chief Digital Officer, Darío Okrent é responsável pelo desenvolvimento e execução da estratégia digital da empresa, incluindo comércio eletrônico, marketing digital e inovação em tecnologia. Ele se juntou à ALSEA em 2017, trazendo consigo uma vasta experiência no espaço digital.
Antes de ingressar na ALSEA, Okrent ocupou cargos de liderança em várias empresas, incluindo Samsung Electronics, Telefonica, e BBVA. Ele tem um histórico comprovado de implementação bem-sucedida de estratégias digitais que impulsionam o crescimento e aprimoram as experiências dos clientes.
Okrent é formado em Engenharia Industrial pela Universidad de Buenos Aires e possui um MBA pela IE Business School de Madrid. Ele é um palestrante frequente em conferências de tecnologia e digital e é considerado um especialista no campo.
Enrique Perezyera é o Presidente Não-Executivo da Microsoft Corporation no Mexico. Nesse papel, ele fornece orientação estratégica e liderança às operações da Microsoft no país.
Com mais de 30 anos de experiência em cargos gerenciais dentro da indústria de tecnologia, Perezyera traz amplo conhecimento e experiência para a mesa. Ele ocupou vários cargos executivos na Microsoft, como Vice-Presidente da região da América Latina e Vice-Presidente de Serviços Mundiais. Ele também colaborou com empresas como Hewlett Packard,IBM, Oracle, Sugar CRM, Salesforce e sua liderança tem sido fundamental na geração de resultados significativos e crescimento em mercados como México, Brasil e outras regiões da América Latina.
Além disso, ele serviu nos conselhos de várias empresas de tecnologia, incluindo Nortel Networks, Neoris, e Softtek. Recentemente, Perezyera foi nomeado Presidente para o México da empresa de tecnologia Neoris.
Félix Velázquez é o Diretor de Ancillary, Precificação e Gestão de Receita da Viva Aerobus, uma companhia aérea ultra-low-cost mexicana. Em seu cargo, Velázquez é responsável por gerenciar as receitas auxiliares da companhia aérea, estratégias de precificação e sistemas de gestão de receita.
Velázquez ingressou na Viva Aerobus em 2011 e ocupou várias posições dentro da empresa, incluindo Gerente de Gestão de Receita e Gerente de Precificação. Ele foi fundamental na implementação de sistemas e estratégias de gestão de receita que ajudaram a companhia aérea a otimizar sua precificação e aumentar sua receita auxiliar.
Sob a liderança de Velázquez, a Viva Aerobus tem sido capaz de oferecer produtos e serviços mais personalizados e flexíveis aos seus clientes, ao mesmo tempo em que gera receita adicional. Ele desempenhou um papel fundamental no desenvolvimento das receitas auxiliares da companhia aérea, incluindo taxas de bagagem, seleção de assentos e vendas a bordo.
Pablo Slough ingressou na equipe do Google em novembro de 2009 e trabalhou como Country Manager nos escritórios do México por 2 anos. Mais tarde, na Google, liderou uma equipe global focada em soluções de marketing e, no YouTube, atuou como Head of Branded Content Business. Atualmente, é o responsável pela estratégia DEI e Insights e Recrutamento Executivo.
Antes de ingressar na Google, Pablo foi diretor da OCESA Digital na CIE México, diretor regional de comunicações digitais na Universal McCann México e trabalhou em Mercados Emergentes no West Merchant Bank e no Banco do Brasil Securities.
Ele foi cofundador e diretor administrativo da Plush, uma empresa de consultoria especializada em soluções de design interativo, pesquisa, marketing e estratégia, e cofundador e diretor de desenvolvimento de negócios da dooyoo, que venceu o prêmio ISPA de Melhor Portal do Consumidor e o prêmio Future Publishing de Inovação na Web. Também foi cofundador e diretor de empreendimentos ligados ao desenvolvimento de negócios na Espanha e na Inglaterra e consultor financeiro.
Paulo Andrade é o ex-CEO da Marcopolo México, uma subsidiária da Marcopolo S.A., uma fabricante multinacional brasileira de ônibus e coletivos. A Marcopolo México é uma das maiores fabricantes de ônibus do México, produzindo uma variedade de veículos para mercados nacionais e internacionais.
Com mais de 30 anos de experiência em cargos de gerência, Andrade adquiriu ampla experiência na indústria automotiva. Ele ingressou na Marcopolo em 2009 como Vice-Presidente de Operações das operações mexicanas da empresa e, em 2014, foi promovido a CEO da Marcopolo México. Durante seu mandato, ele liderou com sucesso o crescimento e o desenvolvimento da empresa no país.
Ao longo de sua carreira, Andrade se especializou em treinar e gerenciar negócios nacionais e internacionais, bem como em implementar alianças estratégicas internacionais, desenvolver estratégias, lançar produtos, reestruturar modelos de comercialização, expandir negócios para novos mercados e segmentos e diversificar portfólios.
Rodrigo tem mais de 15 anos de experiência nos setores de turismo e transporte. Ele é o Diretor Executivo da Talaria Marketing, uma agência de consultoria em marketing para empresas e destinos turísticos.
Ele iniciou sua carreira na Aeroméxico como Diretor de Marketing e Club Premier. Em seguida, trabalhou na SABRE como Diretor de Marketing, Relações Públicas e Desenvolvimento de Negócios, e na Travelocity como Vice-Presidente para o México e América Latina.
Rodrigo é um empreendedor, mentor e filantropo reconhecido. Ele tem sido mentor na Endeavor por mais de 10 anos, onde se tornou um dos mentores mais ativos para empreendedores nas áreas de marketing, comércio eletrônico e desenvolvimento de negócios, e é voluntário em vários projetos que têm impacto em economias em desenvolvimento.
