{"id":248309,"date":"2025-08-12T23:25:03","date_gmt":"2025-08-12T23:25:03","guid":{"rendered":"https:\/\/reserhub.com\/br\/?p=248309"},"modified":"2025-09-02T20:37:33","modified_gmt":"2025-09-02T20:37:33","slug":"impulsione-seu-canal-direto-com-um-programa-de-fidelidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/reserhub.com\/br\/blog\/impulsione-seu-canal-direto-com-um-programa-de-fidelidade\/","title":{"rendered":"Lealdade em rota: impulsione seu canal direto com dados e recompensas personalizadas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong><em>Aumente a fidelidade e venda mais com um programa de fidelidade estrat\u00e9gico. Dados, recompensas e exemplos como o Doters mostram seu impacto mensur\u00e1vel.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>As empresas que realmente est\u00e3o crescendo s\u00e3o aquelas que constroem relacionamentos de longo prazo com seus usu\u00e1rios, fortalecem seus canais pr\u00f3prios e se apoiam na tecnologia para personalizar cada ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<p>E existe uma estrat\u00e9gia capaz de alcan\u00e7ar essa conex\u00e3o duradoura: um programa de fidelidade bem projetado, pensado para oferecer uma experi\u00eancia \u00fanica dentro do canal direto. Ao contr\u00e1rio do que muitos pensam, os programas de fidelidade n\u00e3o servem apenas para acumular e resgatar pontos, nem se resumem a cart\u00f5es f\u00edsicos ou descontos gen\u00e9ricos; hoje, eles s\u00e3o ecossistemas digitais que conectam dados para desenvolver estrat\u00e9gias que ajudam a ganhar relev\u00e2ncia, por meio de experi\u00eancias de compra e recompensas personalizadas para cada usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p>As empresas rodovi\u00e1rias que dependem apenas da venda de passagens, sem an\u00e1lise de dados ou estrat\u00e9gias de fidelidade, correm o risco de perder o controle sobre seus canais diretos e de depender cada vez mais de intermedi\u00e1rios. Um bom programa de fidelidade pode mudar tudo. Ele permite conectar-se melhor com os passageiros, fortalecer o canal direto e aumentar receitas sustent\u00e1veis ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>Todos os prestadores de servi\u00e7o devem oferecer um atendimento impec\u00e1vel; \u00e9 dif\u00edcil gerar lealdade se o passageiro tem uma m\u00e1 experi\u00eancia. Mas depois de cumprir esse padr\u00e3o, o desafio \u00e9 se diferenciar.<\/em> <strong>\u2013 Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-medium-font-size\"><mark style=\"background-color:#ffffff;color:#00af68\" class=\"has-inline-color\"><strong>79% dos consumidores afirmam que \u00e9 mais prov\u00e1vel que comprem de marcas que oferecem experi\u00eancias personalizadas, segundo a Bond Brand Loyalty.<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>As companhias a\u00e9reas t\u00eam sido pioneiras no uso de programas de fidelidade como motor de receita e reten\u00e7\u00e3o. Por exemplo, em 2022, a Delta reportou mais de 7 bilh\u00f5es de d\u00f3lares em receitas vinculadas ao seu programa SkyMiles, incluindo vendas diretas de voos e parcerias com cart\u00f5es de cr\u00e9dito. J\u00e1 a United Airlines, com seu programa MileagePlus, assegurou que os passageiros membros gastam at\u00e9 duas vezes mais do que os n\u00e3o registrados.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio criar benef\u00edcios que realmente importem para o passageiro (assentos preferenciais, descontos em viagens frequentes, upgrades). N\u00e3o se trata de oferecer tudo, mas sim de oferecer o que \u00e9 certo para cada pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p>Um passageiro que se sente recompensado e conhecido tem mais probabilidade de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprar pelo aplicativo ou site da marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Viajar com maior frequ\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Recomendar o servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li>Escolher ancillaries ou upgrades (como escolher o assento ou levar mais bagagem).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>O impacto dos programas de fidelidade nos gastos dos consumidores na Am\u00e9rica Latina varia conforme a idade, mas, de forma geral, 82% dos entrevistados indicam que esses programas influenciam seu n\u00edvel de gasto, seja \u201cat\u00e9 certo ponto\u201d (62%) ou \u201cem grande medida\u201d (20%).<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>A lealdade \u00e9 o resultado do esfor\u00e7o constante das empresas para ir al\u00e9m do servi\u00e7o cotidiano e criar um v\u00ednculo genu\u00edno: gerar apego, afinidade e o desejo real de escolh\u00ea-las novamente<\/em>. <strong>\u2013 Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-a-simplicidade-e-o-que-converte\">A simplicidade \u00e9 o que converte<\/h2>\n\n\n\n<p>Um erro comum \u00e9 criar programas t\u00e3o complexos que os passageiros n\u00e3o sabem como utiliz\u00e1-los. Os usu\u00e1rios devem sentir rapidamente o valor de sua fidelidade. Pablo compartilha que, na Doters, buscam fazer com que acumular e resgatar pontos seja t\u00e3o simples quanto dois cliques. A experi\u00eancia digital deve ser fluida, imediata e sem fric\u00e7\u00f5es. Isso exige um forte desenvolvimento tecnol\u00f3gico. Pablo considera que a tecnologia \u00e9 fundamental para simplificar e oferecer recompensas sem complica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-medium-font-size\"><strong><mark style=\"background-color:#ffffff;color:#00af68\" class=\"has-inline-color\">A McKinsey estima que 65% dos usu\u00e1rios abandonam um programa de fidelidade devido a processos complexos de resgate.<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Entender como os consumidores se inscrevem nos programas de fidelidade \u00e9 fundamental para otimizar os canais digitais e melhorar a experi\u00eancia desde o primeiro contato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na Am\u00e9rica Latina, os canais digitais lideram o registro: 30% dos usu\u00e1rios se inscrevem pelo aplicativo m\u00f3vel da marca e 29% pelo site, de acordo com o estudo Estrat\u00e9gias e programas de fideliza\u00e7\u00e3o na Am\u00e9rica Latina 2025, realizado pela consultoria EY.<\/p>\n\n\n\n<p>Os dados mostram que consumidores jovens (18-24 anos) t\u00eam forte prefer\u00eancia pela inscri\u00e7\u00e3o via aplicativo (33%), enquanto os de 65 anos ou mais dependem mais da inscri\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica feita pela marca (32%) ou nos balc\u00f5es f\u00edsicos (25%).<\/p>\n\n\n\n<p>Isso confirma uma tend\u00eancia clara: a maioria dos consumidores valoriza processos de inscri\u00e7\u00e3o r\u00e1pidos, acess\u00edveis e online.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-medir-a-efetividade-de-um-programa-de-fidelidade\">Como medir a efetividade de um programa de fidelidade<\/h2>\n\n\n\n<p>Em um cen\u00e1rio onde quase todas as marcas oferecem algum tipo de recompensa, medir sua efetividade torna-se essencial para se diferenciar e otimizar recursos.<\/p>\n\n\n\n<p>O indicador mais importante em um programa de fidelidade \u00e9 a atividade, ou seja, quantos usu\u00e1rios realmente est\u00e3o acumulando ou resgatando pontos. Essa m\u00e9trica, conhecida como activity rate, funciona como o principal term\u00f4metro para saber se o programa n\u00e3o apenas existe, mas est\u00e1 sendo utilizado e gerando engajamento.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>Podemos ter uma base enorme de clientes registrados, mas se n\u00e3o interagem com o programa, n\u00e3o est\u00e3o agregando valor nem ajudando a construir lealdade. O que realmente move a agulha \u00e9 a participa\u00e7\u00e3o ativa.<\/em> <strong>\u2013 Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m do activity rate, outras m\u00e9tricas-chave incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Frequ\u00eancia de uso do canal direto ap\u00f3s a inscri\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>Taxa de resgate de recompensas: qual porcentagem dos pontos acumulados se converte em benef\u00edcios reais.<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo m\u00e9dio at\u00e9 o primeiro resgate, que indica se o usu\u00e1rio percebe valor rapidamente.<\/li>\n\n\n\n<li>Valor m\u00e9dio do ticket entre usu\u00e1rios fi\u00e9is versus n\u00e3o fi\u00e9is.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>61% dos consumidores, segundo a EY, est\u00e3o inscritos em programas de duas ou mais marcas dentro da mesma categoria, o que demonstra que a lealdade n\u00e3o \u00e9 exclusiva e que eles buscam as melhores ofertas dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p>Para se destacar em um ambiente competitivo, as empresas devem diferenciar seus benef\u00edcios, embora muitas ainda n\u00e3o tenham adaptado seus programas para isso.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, a <a href=\"https:\/\/www.doters.com\/\">Doters<\/a> \u00e9 o programa de fidelidade da Viva, uma das companhias a\u00e9reas low cost mais relevantes na Am\u00e9rica Latina, e tamb\u00e9m de outras marcas do Grupo IAMSA, como ETN Turistar, Costa Line, Autov\u00edas La L\u00ednea, al\u00e9m de parceiros estrat\u00e9gicos como Primera Plus e roll&amp;bits.<\/p>\n\n\n\n<p>Seu impacto \u00e9 mensur\u00e1vel e significativo: conta com mais de 10 milh\u00f5es de membros ativos e uma rede de mais de 15 parceiros estrat\u00e9gicos que incluem bancos, empresas rodovi\u00e1rias e locadoras de ve\u00edculos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os n\u00edveis de atividade de seus usu\u00e1rios superam os padr\u00f5es da ind\u00fastria, e mais de 50% dos passageiros da Viva j\u00e1 fazem parte do programa. Al\u00e9m disso, os membros da Doters voam aproximadamente 50% mais que a m\u00e9dia, enquanto os usu\u00e1rios do HSBC Viva voam 150% mais em m\u00e9dia. Um claro exemplo de como uma estrat\u00e9gia de fidelidade bem desenhada pode gerar valor real e sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-os-dados-do-canal-direto-sao-um-ativo-valioso-para-os-programas-de-fidelidade\">Os dados do canal direto s\u00e3o um ativo valioso para os programas de fidelidade<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando os passageiros compram por meio de intermedi\u00e1rios, perde-se informa\u00e7\u00e3o-chave sobre quem s\u00e3o, quais rotas preferem e com que frequ\u00eancia viajam.<\/p>\n\n\n\n<p>Um programa de fidelidade permite centralizar dados de comportamento para personalizar ofertas e prever necessidades. Al\u00e9m de incentivar os passageiros a comprar diretamente nos canais digitais das empresas, como seu site ou aplicativo, evitando comiss\u00f5es de terceiros e melhorando margens.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>Se conhe\u00e7o o passageiro e sei que ele n\u00e3o gosta de viajar na janela, n\u00e3o vou oferecer esse assento. A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a chave para gerar confian\u00e7a.<\/em><strong> \u2013 Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Os consumidores na Am\u00e9rica Latina consideram a personaliza\u00e7\u00e3o um fator fundamental dentro de seu programa de fidelidade. A personaliza\u00e7\u00e3o efetiva n\u00e3o apenas fideliza, mas permite uma rela\u00e7\u00e3o mais profunda com os consumidores, segundo estudo da EY.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-medium-font-size\"><mark style=\"background-color:#ffffff;color:#00af68\" class=\"has-inline-color\"><strong>50% dos consumidores consideram \u201cmuito importante\u201d poder escolher suas pr\u00f3prias recompensas.<\/strong><\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>A lealdade n\u00e3o \u00e9 autom\u00e1tica nem se constr\u00f3i com descontos gen\u00e9ricos. \u00c9 uma estrat\u00e9gia para se conectar emocionalmente com o passageiro, conhec\u00ea-lo melhor e fortalecer o canal direto.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>A fidelidade se constr\u00f3i passo a passo, com incentivos claros, simplicidade e personaliza\u00e7\u00e3o. Se seu programa parecer \u201capenas mais um cart\u00e3o de pontos\u201d, o passageiro n\u00e3o voltar\u00e1. Se gerar valor real, ele o escolher\u00e1 repetidamente.<\/em> <strong>\u2013 Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Em um cen\u00e1rio onde os passageiros comparam constantemente op\u00e7\u00f5es e benef\u00edcios, a lealdade n\u00e3o se conquista com promessas vazias, mas com experi\u00eancias relevantes, simples e personalizadas. Para o setor de transporte de passageiros, isso representa uma grande oportunidade: transformar cada viagem em um relacionamento de longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Um programa de fidelidade bem desenhado, al\u00e9m de impulsionar a recompra e fortalecer o canal direto, transforma dados em decis\u00f5es inteligentes. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 construir um programa de fidelidade que realmente fa\u00e7a a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p>As empresas que utilizam a tecnologia da Reserhub Commerce aproveitam os dados e o comportamento de seus usu\u00e1rios em seus canais de venda direta para criar ou fortalecer seus programas de fidelidade. Esses programas se alimentam de cada intera\u00e7\u00e3o e insight, oferecendo experi\u00eancias de compra personalizadas e pr\u00f3ximas. Quando o passageiro est\u00e1 no centro, os resultados v\u00eam naturalmente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aumente a fidelidade e venda mais com um programa de fidelidade estrat\u00e9gico. Dados, recompensas e exemplos como o Doters mostram seu impacto mensur\u00e1vel. As empresas que realmente est\u00e3o crescendo s\u00e3o aquelas que constroem relacionamentos de longo prazo com seus usu\u00e1rios, fortalecem seus canais pr\u00f3prios e se apoiam na tecnologia para personalizar cada ponto de contato. 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