Aumente a fidelidade e venda mais com um programa de fidelidade estratégico. Dados, recompensas e exemplos como o Doters mostram seu impacto mensurável.

As empresas que realmente estão crescendo são aquelas que constroem relacionamentos de longo prazo com seus usuários, fortalecem seus canais próprios e se apoiam na tecnologia para personalizar cada ponto de contato.

E existe uma estratégia capaz de alcançar essa conexão duradoura: um programa de fidelidade bem projetado, pensado para oferecer uma experiência única dentro do canal direto. Ao contrário do que muitos pensam, os programas de fidelidade não servem apenas para acumular e resgatar pontos, nem se resumem a cartões físicos ou descontos genéricos; hoje, eles são ecossistemas digitais que conectam dados para desenvolver estratégias que ajudam a ganhar relevância, por meio de experiências de compra e recompensas personalizadas para cada usuário.

As empresas rodoviárias que dependem apenas da venda de passagens, sem análise de dados ou estratégias de fidelidade, correm o risco de perder o controle sobre seus canais diretos e de depender cada vez mais de intermediários. Um bom programa de fidelidade pode mudar tudo. Ele permite conectar-se melhor com os passageiros, fortalecer o canal direto e aumentar receitas sustentáveis ao longo do tempo.

Todos os prestadores de serviço devem oferecer um atendimento impecável; é difícil gerar lealdade se o passageiro tem uma má experiência. Mas depois de cumprir esse padrão, o desafio é se diferenciar. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.

79% dos consumidores afirmam que é mais provável que comprem de marcas que oferecem experiências personalizadas, segundo a Bond Brand Loyalty.

As companhias aéreas têm sido pioneiras no uso de programas de fidelidade como motor de receita e retenção. Por exemplo, em 2022, a Delta reportou mais de 7 bilhões de dólares em receitas vinculadas ao seu programa SkyMiles, incluindo vendas diretas de voos e parcerias com cartões de crédito. Já a United Airlines, com seu programa MileagePlus, assegurou que os passageiros membros gastam até duas vezes mais do que os não registrados.

É necessário criar benefícios que realmente importem para o passageiro (assentos preferenciais, descontos em viagens frequentes, upgrades). Não se trata de oferecer tudo, mas sim de oferecer o que é certo para cada pessoa.

Um passageiro que se sente recompensado e conhecido tem mais probabilidade de:

• Comprar pelo aplicativo ou site da marca.
• Viajar com maior frequência.
• Recomendar o serviço.
• Escolher ancillaries ou upgrades (como escolher o assento ou levar mais bagagem).

O impacto dos programas de fidelidade nos gastos dos consumidores na América Latina varia conforme a idade, mas, de forma geral, 82% dos entrevistados indicam que esses programas influenciam seu nível de gasto, seja “até certo ponto” (62%) ou “em grande medida” (20%).

A lealdade é o resultado do esforço constante das empresas para ir além do serviço cotidiano e criar um vínculo genuíno: gerar apego, afinidade e o desejo real de escolhê-las novamente. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.

A simplicidade é o que converte

Um erro comum é criar programas tão complexos que os passageiros não sabem como utilizá-los. Os usuários devem sentir rapidamente o valor de sua fidelidade. Pablo compartilha que, na Doters, buscam fazer com que acumular e resgatar pontos seja tão simples quanto dois cliques. A experiência digital deve ser fluida, imediata e sem fricções. Isso exige um forte desenvolvimento tecnológico. Pablo considera que a tecnologia é fundamental para simplificar e oferecer recompensas sem complicações.

A McKinsey estima que 65% dos usuários abandonam um programa de fidelidade devido a processos complexos de resgate.

Entender como os consumidores se inscrevem nos programas de fidelidade é fundamental para otimizar os canais digitais e melhorar a experiência desde o primeiro contato. 

Na América Latina, os canais digitais lideram o registro: 30% dos usuários se inscrevem pelo aplicativo móvel da marca e 29% pelo site, de acordo com o estudo Estratégias e programas de fidelização na América Latina 2025, realizado pela consultoria EY.

Os dados mostram que consumidores jovens (18-24 anos) têm forte preferência pela inscrição via aplicativo (33%), enquanto os de 65 anos ou mais dependem mais da inscrição automática feita pela marca (32%) ou nos balcões físicos (25%).

Isso confirma uma tendência clara: a maioria dos consumidores valoriza processos de inscrição rápidos, acessíveis e online.

Como medir a efetividade de um programa de fidelidade

Em um cenário onde quase todas as marcas oferecem algum tipo de recompensa, medir sua efetividade torna-se essencial para se diferenciar e otimizar recursos.

O indicador mais importante em um programa de fidelidade é a atividade, ou seja, quantos usuários realmente estão acumulando ou resgatando pontos. Essa métrica, conhecida como activity rate, funciona como o principal termômetro para saber se o programa não apenas existe, mas está sendo utilizado e gerando engajamento.

Podemos ter uma base enorme de clientes registrados, mas se não interagem com o programa, não estão agregando valor nem ajudando a construir lealdade. O que realmente move a agulha é a participação ativa. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.

Além do activity rate, outras métricas-chave incluem:

• Frequência de uso do canal direto após a inscrição.
• Taxa de resgate de recompensas: qual porcentagem dos pontos acumulados se converte em benefícios reais.
• Tempo médio até o primeiro resgate, que indica se o usuário percebe valor rapidamente.
• Valor médio do ticket entre usuários fiéis versus não fiéis.

61% dos consumidores, segundo a EY, estão inscritos em programas de duas ou mais marcas dentro da mesma categoria, o que demonstra que a lealdade não é exclusiva e que eles buscam as melhores ofertas disponíveis.

Para se destacar em um ambiente competitivo, as empresas devem diferenciar seus benefícios, embora muitas ainda não tenham adaptado seus programas para isso.

Por exemplo, a Doters é o programa de fidelidade da Viva, uma das companhias aéreas low cost mais relevantes na América Latina, e também de outras marcas do Grupo IAMSA, como ETN Turistar, Costa Line, Autovías La Línea, além de parceiros estratégicos como Primera Plus e roll&bits.

Seu impacto é mensurável e significativo: conta com mais de 10 milhões de membros ativos e uma rede de mais de 15 parceiros estratégicos que incluem bancos, empresas rodoviárias e locadoras de veículos. 

Os níveis de atividade de seus usuários superam os padrões da indústria, e mais de 50% dos passageiros da Viva já fazem parte do programa. Além disso, os membros da Doters voam aproximadamente 50% mais que a média, enquanto os usuários do HSBC Viva voam 150% mais em média. Um claro exemplo de como uma estratégia de fidelidade bem desenhada pode gerar valor real e sustentável.

Os dados do canal direto são um ativo valioso para os programas de fidelidade

Quando os passageiros compram por meio de intermediários, perde-se informação-chave sobre quem são, quais rotas preferem e com que frequência viajam.

Um programa de fidelidade permite centralizar dados de comportamento para personalizar ofertas e prever necessidades. Além de incentivar os passageiros a comprar diretamente nos canais digitais das empresas, como seu site ou aplicativo, evitando comissões de terceiros e melhorando margens.

Se conheço o passageiro e sei que ele não gosta de viajar na janela, não vou oferecer esse assento. A personalização é a chave para gerar confiança. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.

Os consumidores na América Latina consideram a personalização um fator fundamental dentro de seu programa de fidelidade. A personalização efetiva não apenas fideliza, mas permite uma relação mais profunda com os consumidores, segundo estudo da EY.

50% dos consumidores consideram “muito importante” poder escolher suas próprias recompensas.

A lealdade não é automática nem se constrói com descontos genéricos. É uma estratégia para se conectar emocionalmente com o passageiro, conhecê-lo melhor e fortalecer o canal direto.

A fidelidade se constrói passo a passo, com incentivos claros, simplicidade e personalização. Se seu programa parecer “apenas mais um cartão de pontos”, o passageiro não voltará. Se gerar valor real, ele o escolherá repetidamente. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.

Em um cenário onde os passageiros comparam constantemente opções e benefícios, a lealdade não se conquista com promessas vazias, mas com experiências relevantes, simples e personalizadas. Para o setor de transporte de passageiros, isso representa uma grande oportunidade: transformar cada viagem em um relacionamento de longo prazo.

Um programa de fidelidade bem desenhado, além de impulsionar a recompra e fortalecer o canal direto, transforma dados em decisões inteligentes. O próximo passo é construir um programa de fidelidade que realmente faça a diferença.

As empresas que utilizam a tecnologia da Reserhub Commerce aproveitam os dados e o comportamento de seus usuários em seus canais de venda direta para criar ou fortalecer seus programas de fidelidade. Esses programas se alimentam de cada interação e insight, oferecendo experiências de compra personalizadas e próximas. Quando o passageiro está no centro, os resultados vêm naturalmente.