O ativo mais valioso para uma empresa rodoviária não é adquirir usuários, é retê-los.

Na venda de passagens, o crescimento não depende apenas de atrair novos usuários. Depende, sobretudo, de quantos retornam.

Os usuários frequentes e fidelizados concentram uma proporção significativamente maior da receita, apesar de representarem uma minoria da base total.

Segundo a Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Isso ocorre porque clientes recorrentes compram com maior frequência, confiam mais na marca e possuem um custo de conversão significativamente menor do que o de adquirir novos usuários.

No setor de transporte terrestre, onde muitos usuários viajam diversas vezes ao ano por trabalho, família ou turismo, a fidelização representa uma das maiores oportunidades estratégicas para as empresas de ônibus.

O poder estratégico da fidelização

Em uma análise recente realizada pela Reserhub sobre o comportamento de compra digital, foram identificados a seguinte distribuição de perfis e seu impacto na receita ao longo de um período de 12 meses. Trata-se de um padrão que demonstra esse potencial de crescimento:

• 85% dos usuários são ocasionais, com 1 a 3 compras por ano, e geram 60% da receita.
• 10% são recorrentes, com 4 a 10 compras por ano, e representam 25% da receita.
• 5% são fidelizados, com mais de 10 compras por ano, e concentram 15% da receita.

Usuários recorrentes e fidelizados geram uma proporção maior da receita total. Isso significa que o crescimento sustentável não vem do aumento do volume de usuários, mas sim do aumento da frequência de compra.

Insight: o crescimento sustentável não depende de volume, mas da evolução do usuário.
Ação: desenvolver iniciativas de fidelização baseadas em dados para elevar a frequência de compra e expandir o valor do ciclo de vida do viajante.

Sem uma estratégia de fidelização, cada venda começa do zero. Isso cria três principais riscos:

• Maior dependência de canais externos
  
• Maior custo de aquisição
  
• Menor controle sobre o relacionamento com o usuário
  

Por outro lado, as empresas rodoviárias que fortalecem seu canal direto e constroem estratégias de fidelização podem crescer de forma mais eficiente e sustentável.

O problema: a maioria dos usuários não retorna

O maior desafio não é a aquisição, mas a recorrência. Cada usuário ocasional representa uma oportunidade latente. Ele já confiou na marca, já comprou e superou a barreira mais difícil: a primeira conversão.

Mas, se não retorna, o custo de aquisição se dilui e o potencial de crescimento se perde. O verdadeiro impacto ocorre quando esse usuário:

• Volta a comprar
  
• Aumenta sua frequência
  
• Desenvolve um relacionamento com a marca
  

Fidelizar é desenhar experiências que convidam a voltar

Empresas líderes não esperam que a lealdade aconteça: elas a projetam. Construem ecossistemas digitais que acompanham o usuário durante todo o seu ciclo de vida, desde a primeira compra até a recompra.

A lealdade não é gerenciada como uma promoção isolada, mas como uma estratégia contínua para ganhar relevância, fortalecer o relacionamento com o usuário e transformar cada interação em uma oportunidade de retorno. É por isso que a lealdade impulsiona o canal direto com dados e recompensas personalizadas.

As ações mais eficazes incluem:

1. Fortalecer o canal direto
O canal direto é onde o relacionamento acontece. Permite conhecer o usuário, entender seu comportamento e criar experiências personalizadas.

Cada interação é uma oportunidade de gerar recorrência.

2. Usar dados para identificar oportunidades de recompra
O comportamento revela intenção. Saber quem comprou, quando e para onde permite ativar estímulos relevantes no momento certo.

A fidelização eficaz é oportuna, não genérica.

3. Reduzir fricção na recompra
A conveniência impulsiona a recorrência. Experiências rápidas, personalizadas e consistentes aumentam a probabilidade de retorno.
Cada segundo de fricção é uma oportunidade perdida.

4. Criar incentivos alinhados ao comportamento real do usuário
Não se trata de oferecer mais benefícios, mas os benefícios certos, no momento certo.
A relevância é o verdadeiro motor da fidelização.

A fidelização é a ponte entre aquisição e crescimento sustentável. Não se trata apenas de vender uma passagem, mas de construir um relacionamento que se fortalece ao longo do tempo.

Quando uma empresa consegue converter seus usuários ocasionais em viajantes recorrentes e fiéis, ela não apenas aumenta sua receita, mas também fortalece a previsibilidade do negócio e consolida   uma vantagem competitiva duradoura.

Por isso, as empresas líderes em transporte estão investindo no fortalecimento de seus canais diretos, na ativação de estratégias de fidelidade impulsionadas por insights e dados e na criação de experiências centradas no usuário.

Porque, no final das contas, ampliar a experiência dos usuários fiéis é ampliar o negócio.