Com uma variedade de rotas pelo centro e oeste do México, o Grupo Flecha Amarilla enfrentou o desafio de impulsionar seus canais digitais e criar uma experiência omnicanal de sucesso para sua linha de ônibus Primera Plus.
Esse desafio também teve um impacto importante em sua estratégia de marketing, pois eles precisavam criar uma experiência completa para aumentar os downloads de seu aplicativo e aumentar a taxa de conversão.
O salto digital
Com a ajuda da tecnologia Reservamos Saas, em 2018 a Primera Plus iniciou sua jornada para a digitalização de suas bilheterias. O primeiro passo foi realizar um Teste A/B para testar o desempenho da página Primera Plus em relação à solução de eCommerce Reservamos SaaS. Isso foi feito dividindo o tráfego do funil de vendas padrão da marca e do eCommerce criado pela Reservamos SaaS em 50%, respectivamente.
Durante o período de Teste A/B, o eCommerce Reservamos SaaS dobrou o número de transações a partir da mesma base de tráfego. Ao final do teste, a Primera Plus decidiu implementar a solução de eCommerce, com o objetivo de fortalecer seu canal digital e aumentar sua taxa de conversão, por meio de um funil de compra otimizado e uma experiência de usuário amigável. Isso se refletiu em um aumento do volume de transações em +50% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Com base nos bons resultados obtidos, no final desse mesmo ano, a Primera Plus deu início a uma segunda fase para trazer todas as funcionalidades do seu eCommerce e disponibilizá-las para os dispositivos móveis dos seus viajantes, através da Apps solução, da Reservamos SaaS.
Isso ajudou a Primera Plus a padronizar todos os canais sob a mesma tecnologia, desenvolvida exclusivamente para o setor de ônibus, e manter o controle de sua operação digital. Além de oferecer maiores benefícios aos seus viajantes, e receber suporte constante da equipe do Reservamos SaaS.
A mesma experiência onde quer que esteja
O maior desafio da Primera Plus foi oferecer o mesmo nível de experiência de compra tanto no site quanto no aplicativo móvel. Além disso, ter a tecnologia que permitiria que o aplicativo fosse classificado entre os mais bem avaliados do setor, tanto nos sistemas operacionais Android quanto iOS.
A equipe do Reservamos SaaS focou em oferecer as mesmas funcionalidades, para tornar a experiência de compra dos viajantes mais fácil, dinâmica e flexível. Desta forma, foi possível construir uma estratégia omnicanal que permitiu à linha de autocarros manter uma comunicação eficaz e única com o seu viajante, através de todas as plataformas disponíveis.
Começando pela otimização da experiência de compra, a equipa Primera Plus Marketing concentrou os seus esforços de comunicação na promoção do download da app mobile e assim direcionar o tráfego do website para a app. O desempenho do aplicativo criado pela Reservamos SaaS gerou um crescimento médio de 70% em aplicativos baixados para iOS e 35% para Android.
Em apenas dois anos, o Primera Plus passou de ter um app com classificação 3,5 nas lojas de aplicativos para atingir 79% dos usuários que avaliaram com cinco estrelas a versão do app desenvolvida pela Reservamos SaaS. Além disso, a recorrência de visitas e compras do mesmo usuário ao longo do tempo tem sido maior por meio do app; já que em média eles têm mais de 100% de retenção do que qualquer outro canal digital.
Através da implementação das ferramentas e soluções Reservamos SaaS, o app Primera Plus começou com uma taxa de conversão de 26% e, à medida que se difundiu entre os viajantes, atingiu uma taxa de conversão de 52%.
Desde o início, a estratégia do Primera Plus foi focada em levar seu viajante a uma experiência de compra flexível e dinâmica.
Através de uma tecnologia capaz de se adaptar às suas necessidades e, sobretudo, de simplificar os processos para lhes dar o que o viajante tanto precisa, o tempo para desfrutar da sua viagem.
A Reservamos SaaS é esse aliado, que ajuda as linhas de ônibus a transformar a experiência de compra, facilitar e resolver a vida dos viajantes, desde o momento em que iniciam a busca até o final da viagem.
Antes de embarcar em um ônibus, os viajantes digitais iniciam uma pesquisa para escolher seu destino e comparam preços, rotas e horários, para garantir que selecionam a melhor opção disponível. De acordo com um estudo realizado pela Comscore, somente no México, 48% dos usuários navegam em sites de viagens e 79% das buscas são feitas por meio de telefones celulares.
Antecipar essa busca online e garantir uma experiência de compra adequada, flexível e dinâmica pode ser a diferença entre ganhar ou perder um passageiro.
Mas, como garantir a presença digital da sua linha de ônibus? Além de ter um eCommerce, é fundamental conhecer as necessidades do viajante digital, para adotar uma solução capaz de resolvê-las, no momento certo.
A ponte para se conectar com viajantes digitais
A ETN Turistar, linha de ônibus de luxo mexicana, focada em transporte de passageiros, encomendas e mensagens leves, com mais de 70 destinos distribuídos em 23 estados da República Mexicana, teve o desafio de promover seu canal online e conectar-se com viajantes digitais, de forma maneira mais eficaz.
Antes de implementar as soluções SaaS da Reservamos, a ETN Turistar tinha um eCommerce com baixíssima conversão, apenas 5 em cada 100 viajantes faziam uma compra online. Além disso, a aceitação de pagamentos através de cartões bancários foi de 50%.
Parte de fornecer a solução mais adequada foi entender os atritos no processo de compra, para melhorá-los e garantir uma experiência ideal e eficaz para os usuários.
eCommerce dinâmico
O primeiro passo foi implementar um Teste A/B para entender o desempenho do funil de vendas padrão da marca em relação à solução de eCommerce Reservamos SaaS. Isso possibilitou compreender e detectar o atrito do usuário durante a experiência de compra.
Enquanto o canal padrão apresentou baixa conversão de visita para compra e atritos na aceitação de pagamentos com cartão, o eCommerce desenhado pela Reservamos SaaS apresentou um aumento de receita de +63%.
Com base nos resultados, foi possível entender os obstáculos que os viajantes enfrentaram ao realizar uma compra online, e criar estratégias para aumentar a conversão.
Além disso, o constante acompanhamento da equipe do Reservamos SaaS possibilitou a implementação de melhorias em diversas áreas. Desde ações de marketing: como otimizar o processo de compra e enviar mensagens personalizadas aos viajantes; à implementação de processos de recompra; e acompanhamento da execução e desempenho da estratégia.
A partir disso, o eCommerce Reservamos SaaS registrou:
75% Aceitação de pagamentos com cartões bancários.
57% Melhoria na experiência de compra.
+27%Aumento das transações e vendas.
Por meio de um canal digital que proporciona uma experiência de compra fácil, segura e dinâmica, é possível crescer online e não apenas nas bilheterias. Desde sua implantação, o eCommerce ETN Turistar tem ganhado cada vez mais força entre seus usuários.
Delinear o caminho para a inovação é possível com a ajuda de especialistas. Com a tecnologia Reservamos SaaS, é mais fácil para você se conectar com viajantes digitais e antecipar suas necessidades, com um serviço poderoso, ágil, competitivo e amigável.
Estas são as tendências no comércio eletrônico que farão seu negócio crescer.
O primeiro passo no desenvolvimento do seu comércio eletrônico deve ser a implementação de novas tecnologias, de acordo com Jose Luis Moreno, Vice-Presidente Regional de Operações Hispanas para a Greyhound Lines.
O comércio eletrônico no México é uma das áreas que mais cresceu tanto no mercado nacional quanto internacional, por isso é fundamental ter aliados que o ajudem a implementar essas 5 tendências do eCommerce para fazer seu negócio crescer:
Comandos de voz
De acordo com as novas diretrizes do Google, o uso de botões habilitados por voz pode gerar mais conversões a partir de alto-falantes inteligentes, melhorando assim as receitas das lojas de comércio eletrônico. De acordo com a Statista, 3,25 bilhões de pessoas no mundo estão usando buscas por assistentes de voz.
Venda multi-canal
Não é mais suficiente ter apenas uma única loja virtual, ou ponto de venda, a partir do qual você vende todos os seus produtos. Atualmente, ter uma estratégia multi-canal ou multi-loja é fundamental para fazer crescer o seu eCommerce, seja para vender em diferentes nichos ou mercados, aproveitar mercados existentes ou novos canais de venda. Como exemplo, temos a Pinduoduo, a segunda maior empresa de comércio eletrônico da China, que cresceu para ser avaliada em mercados públicos em US$ 100 bilhões em apenas cinco anos, ao explorar novos canais de venda, como as mídias sociais.
Otimização móvel
É um fato que o uso do celular supera o do computador, por isso a otimização e a compatibilidade para dispositivos móveis são primordiais, pois afetam diretamente a capacidade da sua loja online de se classificar no Google. Segundo a OuterBox, 40% dos usuários de dispositivos móveis buscarão um concorrente após uma má experiência no celular.
Machine Learning
Um dos grandes benefícios do comércio eletrônico é poder coletar dados de usuários de forma eficaz e, com essas informações, criar perfis com base na análise desses dados. Através do Machine Learning, você pode fazer sugestões de vendas mais personalizadas e prever o comportamento dos seus clientes. De acordo com a Business Insider, uma revista digital de negócios, tecnologia e inovação, os comércios eletrônicos que implementaram estratégias de personalização aumentam suas receitas de vendas de 6% a 10%.
Cibersegurança
É indispensável para o seu comércio ter um bom sistema de segurança para a proteção de dados. Você não só precisa de procedimentos de controle rigorosos, mas também precisa simplificar o processo de autenticação, para isso, é ideal ter uma funcionalidade como a de uma carteira eletrônica.
A Greyhound Lines tem se concentrado no uso de novas tecnologias para o seu eCommerce, o que lhe permitiu alcançar 60% das vendas online em relação ao total de vendas de bilhetes. Através dessas ferramentas, você pode oferecer experiências únicas e maior interação com seus clientes, o que se traduz em mais transações.
O fraude em um eCommerce se resume a uma contestação de cobrança.
“Às vezes, existe um medo irracional de compartilhar o histórico de vendas ao contratar uma gateway de pagamento e/ou novo provedor de serviços, o que pode resultar em perda de oportunidades de melhoria e crescimento; suscitando o aumento de fraude se as regras e parâmetros de negócio forem mal calculados.”
Pamela López, Head of Finance na Reservamos SaaS.
O valor da Reservamos SaaS em pagamentos se resume em sua ampla experiência e no uso de diversas ferramentas de controle e medição de tentativas de pagamento. Cada indústria, setor e empresa é diferente, o que torna necessário conhecer e criar regras únicas para cada temporada e tipo de serviço.
As necessidades, como processadores e sistemas antifraude, podem ser diferentes, para isso avaliamos os possíveis cenários e histórico de vendas para combinar e adequar os parâmetros e conjunto de ferramentas.
Monitoramos a taxa de aceitação, nível de fraude, comportamento dos usuários e mudanças no mercado.
Utilizamos ferramentas de machine learning como primeiro filtro de revisão e processadores ou agregadores de pagamento para transacionar. Em algumas ocasiões, usamos a verificação de 2 etapas quando aplicável, desde que não limite ou prejudique a taxa de conversão.
A seguir, compartimos conceitos e procedimentos necessários caso a sua empresa de transporte rodoviário de passageiros tenha um eCommerce:
Chargebacks, o que são e quais são os mais comuns?
Fraude em um comércio eletrônico se resume a um chargeback. Um chargeback é definido como o processo no qual um comprador entra em contato com o emissor do cartão, negando a transação ou relatando algum problema em busca de reembolso.
Existem vários tipos e cenários de chargebacks, geralmente fraudulentos ou amigáveis, por exemplo:
O titular do cartão não reconhece a transação (fraude).
O titular do cartão não autorizou a transação.
O titular do cartão não recebeu os bens ou serviços adquiridos.
O titular do cartão afirma que os bens ou serviços não correspondem ao oferecido.
Aceitação de pagamentos, qual é o seu impacto nas vendas?
A aceitação de pagamentos mede a proporção de compras aceitas em relação às tentativas de pagamento.
Tentativas de pagamento únicas / Compras concluídas = Taxa de aceitação %
O nível de aceitação depende do mercado e do método de pagamento a ser medido. De acordo com informações divulgadas pela Visa Latam em março de 2021, a aceitação geral no setor de pagamentos na América Latina é de 56% para o México, 48% para a Colômbia.
Se analisarmos informações gerais, a Reservamos SaaS oferece um alto impacto no aumento da taxa de aceitação e um baixo volume de fraude.
“Muitas empresas cometem o grave erro de limitar ou diminuir sua taxa de aceitação de pagamento por terem 0% de fraude. Isso não apenas limita seu potencial de crescimento em vendas, mas também nega ou bloqueia o serviço a usuários que podem não ser fraudulentos.”
Fernando Aguilera – Country Manager da Reservamos SaaS no Brasil.
Mercado e comportamento atual
O ano de 2020 foi atípico para o comércio eletrônico, devido às restrições, o uso de plataformas online para aquisição de bens e serviços aumentou +30% globalmente. Como resultado, o mercado, além de se desenvolver, modificou completamente o comportamento dos consumidores:
A frequência de compra se tornou difícil de prever, o consumidor toma medidas a curto prazo diante de um panorama complicado.
Utiliza novos meios de pagamento e registro.
Busca destinos que antes não eram tão atraentes.
Neste novo mercado, a fraude em 2020 aumentou consideravelmente, juntamente com o roubo e teste de banco de dados, tornando-se essencial priorizar certos campos.
Os desafios atuais, para 2021 e os próximos anos, resumem-se à adaptação e implementação de novas técnicas de análise, pois o comportamento dos consumidores torna-se complexo e mutável, na Reservamos SaaS estamos sempre em busca de implementar novas ferramentas e parametrização que resultem em uma menor porcentagem de chargebacks e uma maior taxa de aceitação de pagamentos, com o objetivo de reduzir as perdas de uma empresa e aumentar sua receita.
E você, também quer segurança para seus viajantes e aumentar o fechamento de suas vendas online? Descubra ou solicite mais informações.
Desenvolver para um novo aliado, um comércio eletrônico inovador com recursos novos em UMA SEMANA.
Autor: Jair Pérez, Lead Product Designer @ReservamosSaaS
Desde o início, as decisões que tomamos em relação ao produto foram fundamentadas em métricas e evidências, desde a menor mudança até o desenvolvimento de uma nova funcionalidade. Mas, até que ponto chegamos com isso?
Graças ao nosso aprendizado e experiência, sabíamos que ter uma variante visual do site seria necessário para que as marcas pudessem se diferenciar, mesmo tendo os serviços que oferecemos.
O DESAFIO
Recentemente, tivemos o desafio de projetar e desenvolver para um novo alaido, um eCommerce inovador com recursos novos em UMA SEMANA e só poderíamos tentar uma única vez. Uma vez que concordamos com o cronograma com um cliente, fazemos o impossível para cumpri-lo, e 2020 foi um ano bastante complicado.
O PROCESSO
Durante a primeira reunião, surgiu a ideia de ter um produto com uma barra lateral em todo o fluxo. As informações da barra lateral mudariam de acordo com a etapa em que o usuário estivesse; a partir deste ponto, começamos a pensar em quais mudanças poderíamos implementar que não exigissem tanto apoio da área de Front-end.
Ter uma arquitetura organizada e bem estruturada foi ideal para pensar nas possíveis mudanças que poderíamos integrar. Embora tenham surgido algumas ideias, como mudar o estilo visual do produto e brincar um pouco com sombras e bordas dos mesmos componentes, a equipe ainda estava incerta, já que as ideias pareciam um pouco abstratas.
Variantes de conceito
Os processos que utilizamos na área de produto seguiram o foco de serem fáceis de manter e, assim, reduzir os tempos de desenvolvimento para alcançar uma estrutura de código organizada. Dado que esses princípios nos ajudaram muito, também os transferimos para a parte de design com o “Atomic Design” para poder criar interfaces de maneira mais ágil e ter organização nos projetos.
DESTACADO
Graças ao nosso trabalho em equipe e à expertise da equipe, conseguimos criar a proposta do fluxo do produto em um tempo recorde de UM DIA. Este modelo era importante porque de certa forma funcionaria como um mapa para executar as alterações necessárias no nível do código.
Mantivemos a barra lateral durante o fluxo, reduzimos as sombras e adicionamos bordas com um raio reduzido; também foi possível projetar um componente diferente para exibir os resultados da viagem e, em geral, mostrar um design mais limpo e amigável.
Horários Clássicos e Planos
Uma vez apresentado o modelo para a equipe interna, eles puderam constatar que tínhamos conseguido uma nova versão do produto realizando essa série de pequenas mudanças. Uma parte do desafio tinha sido superada!
Layout plano responsivo
APRENDIZAGEM
Tendo uma estrutura de código sólida e contando com certas variáveis dentro do mesmo, começamos a implementar as mudanças necessárias para ter essa variante do produto sem afetar o código da versão normal. Agora, tínhamos a capacidade de fazer uma mudança de versão, se necessário. Apesar de estarmos sob pressão devido ao tempo limitado, o trabalho sempre foi executado da maneira mais organizada possível graças às diretrizes de estrutura que tínhamos.
A segunda parte do desafio era um grande mistério, não sabíamos se essa versão do produto teria a taxa de conversão de compra que esperávamos e a velocidade de carregamento necessária. Como se tratava de várias grandes mudanças em conjunto, não havia nenhum histórico sobre qual seria o impacto. Começamos com uma conversão muito semelhante aos resultados do produto atual e, aos poucos, foi crescendo.
Algum tempo depois, alcançamos números recordes de vendas online que a marca teve em seus mais de 60 anos de história.
E você, quer fazer parte de pequenas mudanças que se transformam em grandes vendas? Solicite mais informações e alcance o potencial de sua marca rodoviária no mundo do eCommerce.
Por que seu negócio deveria ter um aplicativo e quais são seus benefícios?
De acordo com o relatório “The State of App Marketing Latin America 2021”, que apresenta um panorama da indústria de aplicativos móveis na região da América Latina, o México se destacou como líder no mercado de língua espanhola, com 1,24 bilhão de downloads, além de estar no Top 10 global dos principais mercados de aplicativos com o maior número de downloads.
Digitalizar a sua empresa e estar presente neste canal permite que você tenha maior visibilidade e aumente sua participação no mercado. Por esse motivo, descreveremos 3 vantagens de ter um aplicativo, bem como estatísticas importantes e o impacto que você pode esperar em seu negócio.
Aumente a visibilidade da sua empresa:
Até 2025, a GSMA, a organização do setor que representa os interesses dos operadores de redes móveis em todo o mundo, estima que haverá 422 milhões de smartphones na região. Sem dúvida, o canal móvel é o que mais cresce e tem melhor penetração em relação a outros dispositivos. Os aplicativos representam uma grande porção dentro dessa penetração, sendo o canal com a melhor conversão de login para compra.
Com um aplicativo, você se mantém presente na mente do usuário, já que seu logotipo está sempre visível no smartphone do cliente, lembrando-o que ele pode usar seus serviços para fazer uma viagem.
Um canal de venda adicional com maior eficiência:
Além de aumentar a visibilidade da sua empresa, você poderá ter um canal muito mais eficiente para converter em vendas. Os clientes que compram por meio de aplicativos móveis têm 2 características de grande importância para as marcas, como:
Clientes mais recorrentes: com base em nossa experiência, os usuários que possuem um aplicativo da marca em seus smartphones são 74% mais recorrentes do que os usuários da web ou da web móvel. A recorrência é importante porque é mais econômico para a empresa vender para um cliente que já comprou, reduzindo o custo de aquisição, em comparação com atrair um novo cliente.
Clientes com maior conversão em vendas (eficiência): os clientes que possuem seu aplicativo em seus dispositivos móveis compram mais do que os usuários que fazem isso por qualquer outro canal de vendas disponível. Isso ocorre porque o aplicativo gera mais confiança e segurança no registro de dados bancários, situação que ocorre no comércio eletrônico em geral e não apenas na indústria de viagens. A conversão por canal que estudamos em nosso setor é a seguinte:
Aplicativos = 6x
Web = 3x
Web móvel = 1
Fidelização de clientes:
É importante não confundir a satisfação do cliente com a fidelização; embora a satisfação de um cliente influencie a fidelização à marca, isso não significa que o cliente não possa optar por outros serviços que lhe proporcionem mais comodidades. No entanto, ter um aplicativo próprio permitirá que você ofereça um valor agregado aos seus usuários, facilitando o processo de compra com um acesso mais rápido e fácil. Sobretudo, aproveite as avaliações que recebe para continuar melhorando e aumentar a satisfação de seus usuários.
Qual é o impacto de ter um aplicativo?
Como mencionado anteriormente, com um aplicativo você terá maior eficiência e recorrência. Apenas imagine isso: com um aplicativo móvel, você poderá converter uma porcentagem do volume de clientes que você tem em um canal como o web móvel em um usuário do seu aplicativo nativo que sempre lembrará de você ao decidir como viajar, e isso, por sua vez, se traduz em aumento de lucros por ter um canal mais eficiente com maior conversão.
Se você sabe o que sua empresa precisa e tem a equipe necessária, vá em frente! Caso contrário, você pode encontrar empresas dedicadas ao desenvolvimento de aplicativos especificamente para sua indústria, que possam ajudá-lo a ter um aplicativo adaptado ao seu mercado, oferta e público-alvo, tornando seus custos, tempo de desenvolvimento e sucesso esperado mais eficientes.
Na Reservamos SaaS, contamos não apenas com a experiência para desenvolver o aplicativo para sua empresa de transporte rodoviário de passageiros, mas também temos as melhores avaliações em aplicativos móveis e casos de sucesso do setor.
