Conheça a visão de Manuel Rodríguez e o que está por vir nesta nova etapa à frente de uma equipe que tem como objetivo acompanhar estrategicamente as empresas rodoviárias em toda a região.
Na Reserhub, acreditamos que a tecnologia é apenas o ponto de partida. O verdadeiro impacto acontece quando essa inovação é acompanhada por orientação estratégica que a transforma em crescimento tangível para nossos clientes.
Hoje anunciamos que Manuel Rodríguez assume o cargo de Head of Customer Success, com a missão de fortalecer o acompanhamento estratégico de todas as empresas que confiam em nosso ecossistema na América Latina.
Manuel possui mais de 18 anos de experiência em empresas e consultorias especializadas em marketing, planejamento estratégico e desenvolvimento de negócios. É graduado em Publicidade, possui Mestrado em Negócios pela Internet e certificação em Design Thinking.
Sua trajetória combina visão estratégica, conhecimento digital e capacidade de execução, três elementos fundamentais para apoiar as empresas de ônibus em um ambiente cada vez mais competitivo e orientado por dados.
O desafio do setor: competir em um ambiente digital-first
A transformação digital no transporte terrestre na América Latina já não é uma tendência, mas uma realidade estrutural.
Segundo Manuel, a “uberização” da economia redefiniu as expectativas do viajante. Hoje, as empresas de ônibus não competem apenas entre si, mas também com modelos digitais nos quais a experiência online, a rastreabilidade e a personalização estão no centro da proposta de valor.
O ambiente competitivo deixou de ser apenas operacional; agora é digital, rastreável e orientado por dados. Novos players e agregadores constroem relacionamento direto com o viajante, capturam informações e otimizam cada interação. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Diante desse cenário, a digitalização já não é um canal adicional. É a infraestrutura que permite às empresas compreender e acompanhar o viajante antes, durante e depois da viagem por meio de seus canais diretos de venda digital.
É no canal digital que se constroem rastreabilidade, conhecimento do cliente e capacidade de melhoria contínua. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
No entanto, a transformação não é apenas tecnológica, mas também cultural. Implica desenvolver capacidades internas, formar líderes de mudança e alinhar a organização em torno de uma visão digital-first. Adaptar processos, mentalidade e estrutura é tão relevante quanto implementar ferramentas.
Por que as empresas rodoviárias escolhem a Reserhub como parceira tecnológica
Para Manuel, a decisão de escolher a Reserhub vai além do software.
A Reserhub é a empresa que orientou estrategicamente o desenvolvimento de sua tecnologia de ecommerce para acelerar a digitalização das vendas das empresas de ônibus, com o objetivo de transformar o canal digital direto em seu principal motor de crescimento.
Os resultados no México, na Colômbia, no Peru e no Brasil demonstram que o Reserhub Commerce otimiza a conversão, melhora a experiência de compra e aumenta a retenção. No entanto, o diferencial não está apenas no produto, mas na forma como acompanhamos nossos clientes para transformar dados em decisões e crescimento sustentável.
A Reserhub não é apenas uma ferramenta de vendas online; é um ecossistema que transforma tráfego em transações e dados em decisões.— Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Customer Success como sistema de geração de valor
A visão de Manuel é que Customer Success não é uma função de pós-venda, mas um sistema estrutural de geração de valor.
É a ponte entre a promessa do produto e o resultado real no negócio do cliente. Vejo Customer Success como um pilar central de inovação e crescimento, e não como Account Management tradicional. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Essa nova etapa terá como foco:
Transformar a equipe em consultores estratégicos e não gestores reativos.
Medir e gerenciar a saúde do cliente por meio de indicadores claros.
Alimentar o roadmap de produto com dores reais do mercado.
Traduzir feedback em inovação.
Conectar performance digital a resultados financeiros.
Para Manuel, Customer Success deve se tornar o sistema que transforma o uso das soluções da Reserhub em crescimento mensurável: mais vendas digitais, maior retenção e recorrência, mais viajantes digitalizados e maior eficiência operacional para nossos clientes.
Quando nossos clientes crescem, o produto evolui. E quando o produto evolui, o mercado nos escolhe.— Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Com essa nomeação, a Reserhub reforça seu compromisso de acompanhar estrategicamente as empresas de ônibus em toda a região, garantindo que a tecnologia não apenas seja implementada, mas se torne uma vantagem competitiva e um motor de evolução para o transporte terrestre.
O ativo mais valioso para uma empresa rodoviária não é adquirir usuários, é retê-los.
Na venda de passagens, o crescimento não depende apenas de atrair novos usuários. Depende, sobretudo, de quantos retornam.
Os usuários frequentes e fidelizados concentram uma proporção significativamente maior da receita, apesar de representarem uma minoria da base total.
Segundo a Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Isso ocorre porque clientes recorrentes compram com maior frequência, confiam mais na marca e possuem um custo de conversão significativamente menor do que o de adquirir novos usuários.
No setor de transporte terrestre, onde muitos usuários viajam diversas vezes ao ano por trabalho, família ou turismo, a fidelização representa uma das maiores oportunidades estratégicas para as empresas de ônibus.
O poder estratégico da fidelização
Em uma análise recente realizada pela Reserhub sobre o comportamento de compra digital, foram identificados a seguinte distribuição de perfis e seu impacto na receita ao longo de um período de 12 meses. Trata-se de um padrão que demonstra esse potencial de crescimento:
85% dos usuários são ocasionais, com 1 a 3 compras por ano, e geram 60% da receita.
10% são recorrentes, com 4 a 10 compras por ano, e representam 25% da receita.
5% são fidelizados, com mais de 10 compras por ano, e concentram 15% da receita.
Usuários recorrentes e fidelizados geram uma proporção maior da receita total. Isso significa que o crescimento sustentável não vem do aumento do volume de usuários, mas sim do aumento da frequência de compra.
Insight: o crescimento sustentável não depende de volume, mas da evolução do usuário. Ação: desenvolver iniciativas de fidelização baseadas em dados para elevar a frequência de compra e expandir o valor do ciclo de vida do viajante.
Sem uma estratégia de fidelização, cada venda começa do zero. Isso cria três principais riscos:
Maior dependência de canais externos
Maior custo de aquisição
Menor controle sobre o relacionamento com o usuário
Por outro lado, as empresas rodoviárias que fortalecem seu canal direto e constroem estratégias de fidelização podem crescer de forma mais eficiente e sustentável.
O problema: a maioria dos usuários não retorna
O maior desafio não é a aquisição, mas a recorrência. Cada usuário ocasional representa uma oportunidade latente. Ele já confiou na marca, já comprou e superou a barreira mais difícil: a primeira conversão.
Mas, se não retorna, o custo de aquisição se dilui e o potencial de crescimento se perde. O verdadeiro impacto ocorre quando esse usuário:
Volta a comprar
Aumenta sua frequência
Desenvolve um relacionamento com a marca
Fidelizar é desenhar experiências que convidam a voltar
Empresas líderes não esperam que a lealdade aconteça: elas a projetam. Construem ecossistemas digitais que acompanham o usuário durante todo o seu ciclo de vida, desde a primeira compra até a recompra.
1. Fortalecer o canal direto O canal direto é onde o relacionamento acontece. Permite conhecer o usuário, entender seu comportamento e criar experiências personalizadas.
Cada interação é uma oportunidade de gerar recorrência.
2. Usar dados para identificar oportunidades de recompra O comportamento revela intenção. Saber quem comprou, quando e para onde permite ativar estímulos relevantes no momento certo.
A fidelização eficaz é oportuna, não genérica.
3. Reduzir fricção na recompra A conveniência impulsiona a recorrência. Experiências rápidas, personalizadas e consistentes aumentam a probabilidade de retorno. Cada segundo de fricção é uma oportunidade perdida.
4. Criar incentivos alinhados ao comportamento real do usuário Não se trata de oferecer mais benefícios, mas os benefícios certos, no momento certo. A relevância é o verdadeiro motor da fidelização.
A fidelização é a ponte entre aquisição e crescimento sustentável. Não se trata apenas de vender uma passagem, mas de construir um relacionamento que se fortalece ao longo do tempo.
Quando uma empresa consegue converter seus usuários ocasionais em viajantes recorrentes e fiéis, ela não apenas aumenta sua receita, mas também fortalece a previsibilidade do negócio e consolida uma vantagem competitiva duradoura.
Por isso, as empresas líderes em transporte estão investindo no fortalecimento de seus canais diretos, na ativação de estratégias de fidelidade impulsionadas por insights e dados e na criação de experiências centradas no usuário.
Porque, no final das contas, ampliar a experiência dos usuários fiéis é ampliar o negócio.
Pix, Dimo, Yape e Bre-B estão transformando os pagamentos digitais na América Latina. Descubra o que isso significa para o transporte terrestre e como vender mais com menos atrito.
A forma como as pessoas concluem um processo de pagamento está mudando mais rápido do que nunca na América Latina. Hoje, milhões de usuários já não pensam em cartões, em dinheiro em espécie ou em transferências lentas e cheias de fricção. Eles esperam pagar em segundos, a partir do celular, com soluções simples, seguras e disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os pagamentos digitais referem-se a qualquer forma de pagamento sem dinheiro em espécie ou pagamentos realizados sem cédulas ou moedas, seja em um ambiente on-line ou off-line. Isso pode incluir pagamentos com cartões (débito, crédito e pré-pago), carteiras digitais (wallets), transferências bancárias digitais, pagamentos digitais instantâneos, pagamentos por QR Code ou pagamentos por link de pagamento.
No entanto, os sistemas de transferência imediata estão redefinindo a experiência de pagamento na região, ao abordar barreiras-chave e melhorar o processo de pagamento digital. Exemplos desse tipo de pagamento são o Pix no Brasil, o Dimo no México, o Yape no Peru e o Bre-B na Colômbia.
Para o transporte terrestre de passageiros, essa transformação não é uma tendência distante ou alheia, mas uma oportunidade concreta para melhorar a conversão, reduzir fricções e acelerar a venda direta.
Na Reserhub, temos claro que integrar múltiplos meios de pagamento digitais deixou de ser um detalhe operacional para se tornar uma decisão estratégica e uma vantagem competitiva. Hoje, no e-commerce, o pagamento não encerra a jornada do cliente: ele o define. É nesse ponto que se conquista a fidelidade ou se perde o usuário.
Pagamentos digitais na América Latina: uma visão regional
A América Latina tem uma particularidade: altos níveis de uso de dinheiro em espécie, mas também uma rápida adoção de soluções digitais quando elas resolvem fricções reais. Atualmente, os métodos de pagamento digitais e eletrônicos representam 60% do gasto total de consumo, segundo dados da PCMI Insights.
Os pagamentos instantâneos surgem justamente para fechar essa lacuna entre bancarização, velocidade e experiência.
Estamos avançando como região na digitalização dos pagamentos. No México, um caso de sucesso é o SPEI. Seu uso é cada vez mais frequente para pagamentos entre pessoas ou com tíquete médio elevado. Nós o habilitamos, por exemplo, no Mercado Pago como meio de pagamento, mas ainda estamos longe do que acontece no Brasil ou do que está prestes a acontecer na Colômbia com o Bre-B. No México, há iniciativas como o Dimo.— Jorge Cabrera, Diretor Comercial do Mercado Pago no México.
Jorge compartilhou que um dos grandes desafios é fazer com que mais pessoas digitalizem o seu dinheiro. A questão não é se as ferramentas funcionam; isso já está comprovado, mas o que acontece quando os usuários não têm uma conta de poupança que lhes permita utilizá-las? Por exemplo, com o Pix no Brasil, para que as pessoas possam transferir dinheiro, é necessário ter uma conta bancária.
Entendemos bem essa dor. Ao conversar com as empresas, o padrão se repete: investir para atrair um cliente digital, levá-lo quase até o final do processo e a transação cair no último passo porque ele não tem cartão ou porque precisa sair de casa para pagar em dinheiro. É aí que o impacto é maior. O ponto mais crítico da Jornada do cliente é o pagamento: quando todo o esforço operacional, comercial e de marketing já foi feito, a venda se perde na etapa final. —Jorge Cabrera, Diretor Comercial do Mercado Pago no México.
O que são Pix, Dimo, Yape e Bre-B?
Pix (Brasil)
O Pix é um sistema de pagamentos instantâneos criado e gerido pelo Banco Central do Brasil (BCB) que permite transferências e pagamentos em tempo real, 24 horas por dia, todos os dias do ano, sem interrupções e com liquidação imediata. Foi lançado em novembro de 2020, como parte de uma política pública para promover a inclusão financeira e modernizar o sistema de pagamentos do país.
O Pix viabiliza pagamentos e transferências entre pessoas, empresas e comércios diretamente a partir de uma conta bancária, utilizando chaves simples como número de telefone, e-mail, número de documento ou um código aleatório, sem a necessidade de dados bancários complexos. Também permite pagamentos por meio de códigos QR, facilitando seu uso em pontos de venda físicos e digitais.
Desde sua introdução, o Pix teve uma adoção massiva no Brasil. Em setembro de 2025, em um país com população total de 213 milhões de pessoas, 170,2 milhões de brasileiros já haviam utilizado o Pix, segundo dados publicados pelo Banco Central do Brasil.
Durante 2025, foram realizadas, em média, mais de seis milhões de transações por mês.
Dimo (México)
O Banco do México (Banxico) tem buscado implementar iniciativas semelhantes ao Pix no Brasil para promover a inclusão financeira. Em março de 2023, lançou um novo sistema de pagamentos instantâneos em tempo real: o Dinero Móvil, ou Dimo.
No caso das transferências entre pessoas, o Dimo permite enviar e receber dinheiro utilizando apenas o número de telefone celular do remetente e do destinatário, desde que ambos estejam registrados no sistema.
Esse sistema é sucessor do CoDi (Cobro Digital), lançado em 2019, que prioriza o uso de códigos QR e surgiu como uma alternativa que viabiliza pagamentos por meio de QR Code e tecnologia NFC, eliminando a necessidade do uso de cartões físicos. No entanto, o número de contas que realizaram ao menos um pagamento por esse método ainda é relativamente baixo.
No caso do Dimo, dos 5,6 milhões de usuários registrados em janeiro de 2024, o número aumentou para 12,2 milhões em dezembro do mesmo ano. Já no caso do CoDi, em dezembro de 2024, o número médio de operações diárias realizadas com essa ferramenta foi de 9.903, segundo dados do Banxico.
O México avança em um ritmo mais gradual. Embora o SPEI cresça de forma sustentada, o Dimo ainda enfrenta desafios de adoção em massa, principalmente devido à baixa bancarização (apenas cerca de 52% dos adultos possuem conta bancária). Ainda assim, constitui uma base importante para o futuro dos pagamentos instantâneos.
Bre-B (Colômbia)
O Bre-B é o sistema de pagamentos imediatos interoperável do Banco da República da Colômbia, por meio do qual todos os colombianos podem transferir dinheiro, independentemente da instituição financeira à qual pertençam.
Para realizar uma transação, o usuário precisa apenas acessar o botão Bre-B dentro do aplicativo de sua instituição financeira, inserir a chave do destinatário e o valor a ser transferido.
Para receber transferências, é necessário ter ao menos uma chave cadastrada, que pode ser o número de telefone, o documento de identidade, o e-mail ou um código alfanumérico atribuído pela instituição financeira. Todas as chaves podem ser consultadas e gerenciadas a partir do mesmo botão Bre-B no aplicativo.
Desde o início de sua operação, por meio do Bre-B, foram acumulados milhões de transações. Até 15 de janeiro de 2026, havia mais de 33 milhões de clientes registrados e mais de 312 milhões de transações realizadas, segundo dados publicados pelo Banco da República.
A Colômbia ainda se encontra em uma etapa inicial, mas com um marco regulatório claro e aprendizados diretos de casos como o Pix. Tudo indica uma adoção acelerada quando o sistema estiver plenamente operacional.
Yape (Peru)
O Yape é uma carteira digital privada criada pelo Banco de Crédito do Peru (BCP) que permite enviar e receber dinheiro instantaneamente, utilizando apenas um número de celular ou código QR, sem comissões para transferências entre usuários do aplicativo, além de possibilitar o pagamento de serviços, recarga de saldo e outras funcionalidades.
Atualmente, o Yape conta com mais de 15 milhões de usuários ativos e, para 2026, a expectativa é alcançar um total de 16,5 milhões de usuários ativos.
O que o pagamento digital instantâneo significa para o transporte terrestre?
No transporte terrestre, o pagamento costuma ser o ponto de maior fricção do processo de venda (jornada do cliente). O usuário já escolheu rota, horário e assento, mas abandona a compra quando:
Não possui cartão
O processo é lento
Precisa sair para pagar em dinheiro
O sistema falha ou demora a confirmar
Não há diversidade de métodos de pagamento
Os pagamentos digitais atacam diretamente esses problemas. Para rotas de alta frequência, trajetos curtos ou compras de última hora, pagar em segundos pode ser a diferença entre vender e perder o passageiro.
Wallets e transferências imediatas: seu papel no processo de compra
As carteiras digitais são aplicativos ou plataformas que permitem armazenar dinheiro de forma eletrônica, guardar métodos de pagamento e realizar transações de maneira rápida e segura, a partir do celular ou da web. Elas facilitam pagamentos, transferências e compras sem a necessidade de dinheiro em espécie ou cartões físicos e geralmente integram camadas de segurança como autenticação biométrica e criptografia.
Por isso, as wallets e os pagamentos instantâneos não são apenas mais um método de pagamento, mas verdadeiros aceleradores de conversão e fidelização.
Na jornada do cliente, eles:
Reduzem o tempo entre intenção e compra
Eliminam etapas desnecessárias
Diminuem o abandono no checkout
Viabilizam compras espontâneas e de oportunidade
Por exemplo, quando o usuário já tem seu dinheiro em uma wallet, o pagamento se torna quase invisível e isso eleva a taxa de sucesso da transação.
O que uma empresa rodoviária precisa para integrá-los com sucesso?
Adicionar pagamentos instantâneos não é apenas uma questão de “incluir um botão”. Requer alinhamento interno entre o time de produto e o time de desenvolvimento para facilitar a integração dos diferentes métodos de pagamento digitais dentro do e-commerce. Contar com um parceiro tecnológico como a Reserhub permite acelerar esse processo e oferecer a experiência necessária para fazê-lo de forma ágil e eficiente.
A partir da experiência da Reserhub, as empresas precisam de:
1. Infraestrutura de pagamentos flexível Capaz de integrar múltiplos métodos (wallets, transferências, cartões) sem fricção ou desenvolvimentos isolados.
2. Orquestração inteligente de pagamentos Escolher o melhor método de acordo com o país, contexto, tíquete médio, comissões e comportamento do viajante.
3. Visão unificada de dados Entender quais métodos convertem melhor, em quais rotas, horários e perfis de passageiros.
4. Um parceiro tecnológico especializado Que conheça o setor, antecipe mudanças regulatórias e acelere a integração sem impactar a operação diária.
O papel de um parceiro tecnológico estratégico
A região avança para um cenário em que os pagamentos instantâneos serão o padrão, não a exceção. Para as empresas de transporte, o desafio vai além de apenas se adaptar: trata-se de fazê-lo com velocidade, controle e visão de longo prazo.
Na Reserhub, trabalhamos para que a tecnologia de pagamentos seja um habilitador do crescimento de nossos parceiros em seus canais diretos e não um obstáculo. Integramos ecossistemas de pagamento pensados para a realidade da América Latina, conectados a dados, revenue e experiência do passageiro.
Porque o futuro do transporte terrestre passa por entender o viajante e transformar cada interação em valor real para o setor.
Pix, Dimo, Yape e Bre-B não são casos isolados. São sinais claros de para onde a região está se movendo. As empresas de transporte que se prepararem hoje estarão melhor posicionadas para capturar a demanda de amanhã.
A pergunta já não é se os pagamentos digitais chegarão à operação das empresas de transporte terrestre de passageiros, mas quão preparadas elas estão para aproveitá-los quando isso acontecer.
Na Reserhub, acompanhamos as empresas rodoviárias nesse caminho, conectando tecnologia, dados e pagamentos para impulsionar uma venda direta mais ágil, rentável e centrada no viajante.
Descubra as lições aprendidas pela Reserhub na Busworld 2025 e como a digitalização, os dados e a omnicanalidade estão transformando o futuro do transporte terrestre.
Em um contexto em que a mobilidade coletiva enfrenta novos desafios e oportunidades, a Busworld Europe 2025 consolidou-se como um ponto de encontro essencial para o futuro do transporte rodoviário de passageiros.
Durante o evento, líderes, operadores e especialistas convergiram em uma visão compartilhada: a transformação digital deixou de ser tendência e tornou-se uma necessidade estratégica para crescer e se conectar melhor com os viajantes.
A Reserhub participou ativamente dessa conversa, representada por Sebastián Gómez, presidente da empresa, que integrou o painel “Models and Platforms for Collaboration Between Coach Operators, Marketplaces & Other Stakeholders to Increase Ridership”, um espaço dedicado aos novos modelos de colaboração para impulsionar a demanda e fortalecer o setor.
Um ponto de encontro para entender para onde a mobilidade coletiva está se movendo no mundo e como a tecnologia pode torná-la mais humana e eficiente. —Sebastián Gómez, presidente da Reserhub.
Desafios digitais distintos, uma mesma meta
Um dos aprendizados mais importantes levados pela Reserhub da Busworld é que cada região avança em seu próprio ritmo e enfrenta desafios diferentes.
Na Europa, o foco está em ganhar visibilidade e controlar a distribuição, em um ambiente em que marketplaces e plataformas agregadoras concentram grande parte do mercado. Além disso, a competição com o transporte ferroviário e aéreo exige que as empresas de ônibus mantenham altos níveis de competitividade. Os operadores europeus buscam desempenhar um papel central na construção do mercado único digital.
Na América Latina, o desafio está em digitalizar a operação e empoderar as equipes. As empresas procuram ferramentas que permitam gerenciar inventário, preços e experiência do usuário de forma autônoma, sem depender de intermediários e fortalecendo a relação com seus viajantes em todos os canais.
A evolução digital não começa pela tecnologia, mas pelas pessoas. — Sebastián Gómez, presidente da Reserhub.
A verdadeira mudança acontece quando as equipes se apropriam do processo, usam dados para decidir e se tornam o motor da transformação.
A visão da Reserhub: tecnologia que empodera o operador
Durante sua participação, Sebastián compartilhou a visão que guia a Reserhub: ser uma vertical SaaS projetada especificamente para empresas rodoviárias, com o objetivo de impulsionar seus canais diretos de venda e fortalecer sua independência frente aos marketplaces e outros modelos de comercialização digital.
O ecossistema tecnológico da Reserhub foi criado para responder às necessidades reais da indústria: processos de compra mais ágeis, lógica de inventário por rota, segmentação avançada, preços dinâmicos e ferramentas integradas para otimizar a operação e personalizar a experiência digital do viajante, tudo em um único lugar.
A Reserhub atua como parceira estratégica das empresas de transporte terrestre, impulsionando seu crescimento e autonomia digital. A empresa parte da convicção de que os dados são o combustível da nova era do setor e que manter o controle sobre a relação com o cliente e suas informações é essencial para construir um negócio sustentável.
Personalização e omnicanalidade: os novos padrões do viajante
Um dos temas abordados por Sebastián no painel foi a personalização como motor de crescimento. Assim como plataformas de entretenimento recomendam conteúdos individualizados, as empresas rodoviárias podem usar dados de comportamento para oferecer rotas, horários e preços personalizados, aumentando conversão e fidelização.
Em um mercado com muitas opções e pouca atenção, a personalização deixou de ser luxo. Hoje é uma expectativa básica.— Sebastián Gómez, presidente da Reserhub.
A omnicanalidade também foi central. Os passageiros esperam comprar, alterar ou acessar seu bilhete sem fricção de qualquer dispositivo ou ponto de contato.
A Reserhub impulsiona essa visão integrando web, mobile, bilheteria e canais parceiros, permitindo que as empresas mantenham controle sobre seu canal direto, sua relação com o cliente e seus dados.
Omnicanalidade não significa perder controle; significa encontrar o passageiro onde ele está. — Sebastián Gómez, presidente da Reserhub.
Competir exige novas capacidades
A concorrência pelo passageiro hoje não vem apenas de outras empresas rodoviárias. Carros particulares, trens, plataformas de mobility as a service e companhias aéreas low-cost exercem pressão constante. Para se manter competitivas, as empresas precisam incorporar revenue management, preços dinâmicos e análise avançada de dados, capacidades antes exclusivas do setor aéreo.
A inspiração vem de experiências digitais cotidianas:one-click checkout da Amazon, confirmação imediata da Uber ou a gestão tarifária das companhias aéreas. O passageiro espera a mesma fluidez ao comprar um bilhete. A Reserhub trabalha para torná-la possível.
Olhando para o futuro
A participação da Reserhub na Busworld 2025 confirmou uma convicção: o futuro do transporte coletivo depende de ressignificá-lo como uma opção eficiente, sustentável e profundamente humana.
Nos próximos anos, veremos maior adoção de estratégias de venda direta, experiências mais personalizadas, gestão de revenue mais profissional e colaboração mais forte entre operadores, marketplaces e outros atores da cadeia de valor.
Mas, acima de tudo, veremos uma transformação impulsionada por pessoas e pelas equipes que elevam a experiência digital, passageiros que confiam na mobilidade coletiva e empresas que apostam na inovação.
A Reserhub continuará acompanhando as empresas rodoviárias em seu processo de digitalização, com tecnologia especializada, dados inteligentes e o compromisso de evoluir a forma como as experiências de viagem são vendidas, geridas e entregues em todo o mundo.
Aumente a fidelidade e venda mais com um programa de fidelidade estratégico. Dados, recompensas e exemplos como o Doters mostram seu impacto mensurável.
As empresas que realmente estão crescendo são aquelas que constroem relacionamentos de longo prazo com seus usuários, fortalecem seus canais próprios e se apoiam na tecnologia para personalizar cada ponto de contato.
E existe uma estratégia capaz de alcançar essa conexão duradoura: um programa de fidelidade bem projetado, pensado para oferecer uma experiência única dentro do canal direto. Ao contrário do que muitos pensam, os programas de fidelidade não servem apenas para acumular e resgatar pontos, nem se resumem a cartões físicos ou descontos genéricos; hoje, eles são ecossistemas digitais que conectam dados para desenvolver estratégias que ajudam a ganhar relevância, por meio de experiências de compra e recompensas personalizadas para cada usuário.
As empresas rodoviárias que dependem apenas da venda de passagens, sem análise de dados ou estratégias de fidelidade, correm o risco de perder o controle sobre seus canais diretos e de depender cada vez mais de intermediários. Um bom programa de fidelidade pode mudar tudo. Ele permite conectar-se melhor com os passageiros, fortalecer o canal direto e aumentar receitas sustentáveis ao longo do tempo.
Todos os prestadores de serviço devem oferecer um atendimento impecável; é difícil gerar lealdade se o passageiro tem uma má experiência. Mas depois de cumprir esse padrão, o desafio é se diferenciar.– Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.
79% dos consumidores afirmam que é mais provável que comprem de marcas que oferecem experiências personalizadas, segundo a Bond Brand Loyalty.
As companhias aéreas têm sido pioneiras no uso de programas de fidelidade como motor de receita e retenção. Por exemplo, em 2022, a Delta reportou mais de 7 bilhões de dólares em receitas vinculadas ao seu programa SkyMiles, incluindo vendas diretas de voos e parcerias com cartões de crédito. Já a United Airlines, com seu programa MileagePlus, assegurou que os passageiros membros gastam até duas vezes mais do que os não registrados.
É necessário criar benefícios que realmente importem para o passageiro (assentos preferenciais, descontos em viagens frequentes, upgrades). Não se trata de oferecer tudo, mas sim de oferecer o que é certo para cada pessoa.
Um passageiro que se sente recompensado e conhecido tem mais probabilidade de:
Comprar pelo aplicativo ou site da marca.
Viajar com maior frequência.
Recomendar o serviço.
Escolher ancillaries ou upgrades (como escolher o assento ou levar mais bagagem).
O impacto dos programas de fidelidade nos gastos dos consumidores na América Latina varia conforme a idade, mas, de forma geral, 82% dos entrevistados indicam que esses programas influenciam seu nível de gasto, seja “até certo ponto” (62%) ou “em grande medida” (20%).
A lealdade é o resultado do esforço constante das empresas para ir além do serviço cotidiano e criar um vínculo genuíno: gerar apego, afinidade e o desejo real de escolhê-las novamente. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.
A simplicidade é o que converte
Um erro comum é criar programas tão complexos que os passageiros não sabem como utilizá-los. Os usuários devem sentir rapidamente o valor de sua fidelidade. Pablo compartilha que, na Doters, buscam fazer com que acumular e resgatar pontos seja tão simples quanto dois cliques. A experiência digital deve ser fluida, imediata e sem fricções. Isso exige um forte desenvolvimento tecnológico. Pablo considera que a tecnologia é fundamental para simplificar e oferecer recompensas sem complicações.
A McKinsey estima que 65% dos usuários abandonam um programa de fidelidade devido a processos complexos de resgate.
Entender como os consumidores se inscrevem nos programas de fidelidade é fundamental para otimizar os canais digitais e melhorar a experiência desde o primeiro contato.
Na América Latina, os canais digitais lideram o registro: 30% dos usuários se inscrevem pelo aplicativo móvel da marca e 29% pelo site, de acordo com o estudo Estratégias e programas de fidelização na América Latina 2025, realizado pela consultoria EY.
Os dados mostram que consumidores jovens (18-24 anos) têm forte preferência pela inscrição via aplicativo (33%), enquanto os de 65 anos ou mais dependem mais da inscrição automática feita pela marca (32%) ou nos balcões físicos (25%).
Isso confirma uma tendência clara: a maioria dos consumidores valoriza processos de inscrição rápidos, acessíveis e online.
Como medir a efetividade de um programa de fidelidade
Em um cenário onde quase todas as marcas oferecem algum tipo de recompensa, medir sua efetividade torna-se essencial para se diferenciar e otimizar recursos.
O indicador mais importante em um programa de fidelidade é a atividade, ou seja, quantos usuários realmente estão acumulando ou resgatando pontos. Essa métrica, conhecida como activity rate, funciona como o principal termômetro para saber se o programa não apenas existe, mas está sendo utilizado e gerando engajamento.
Podemos ter uma base enorme de clientes registrados, mas se não interagem com o programa, não estão agregando valor nem ajudando a construir lealdade. O que realmente move a agulha é a participação ativa.– Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.
Além do activity rate, outras métricas-chave incluem:
Frequência de uso do canal direto após a inscrição.
Taxa de resgate de recompensas: qual porcentagem dos pontos acumulados se converte em benefícios reais.
Tempo médio até o primeiro resgate, que indica se o usuário percebe valor rapidamente.
Valor médio do ticket entre usuários fiéis versus não fiéis.
61% dos consumidores, segundo a EY, estão inscritos em programas de duas ou mais marcas dentro da mesma categoria, o que demonstra que a lealdade não é exclusiva e que eles buscam as melhores ofertas disponíveis.
Para se destacar em um ambiente competitivo, as empresas devem diferenciar seus benefícios, embora muitas ainda não tenham adaptado seus programas para isso.
Por exemplo, a Doters é o programa de fidelidade da Viva, uma das companhias aéreas low cost mais relevantes na América Latina, e também de outras marcas do Grupo IAMSA, como ETN Turistar, Costa Line, Autovías La Línea, além de parceiros estratégicos como Primera Plus e roll&bits.
Seu impacto é mensurável e significativo: conta com mais de 10 milhões de membros ativos e uma rede de mais de 15 parceiros estratégicos que incluem bancos, empresas rodoviárias e locadoras de veículos.
Os níveis de atividade de seus usuários superam os padrões da indústria, e mais de 50% dos passageiros da Viva já fazem parte do programa. Além disso, os membros da Doters voam aproximadamente 50% mais que a média, enquanto os usuários do HSBC Viva voam 150% mais em média. Um claro exemplo de como uma estratégia de fidelidade bem desenhada pode gerar valor real e sustentável.
Os dados do canal direto são um ativo valioso para os programas de fidelidade
Quando os passageiros compram por meio de intermediários, perde-se informação-chave sobre quem são, quais rotas preferem e com que frequência viajam.
Um programa de fidelidade permite centralizar dados de comportamento para personalizar ofertas e prever necessidades. Além de incentivar os passageiros a comprar diretamente nos canais digitais das empresas, como seu site ou aplicativo, evitando comissões de terceiros e melhorando margens.
Se conheço o passageiro e sei que ele não gosta de viajar na janela, não vou oferecer esse assento. A personalização é a chave para gerar confiança. – Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.
Os consumidores na América Latina consideram a personalização um fator fundamental dentro de seu programa de fidelidade. A personalização efetiva não apenas fideliza, mas permite uma relação mais profunda com os consumidores, segundo estudo da EY.
50% dos consumidores consideram “muito importante” poder escolher suas próprias recompensas.
A lealdade não é automática nem se constrói com descontos genéricos. É uma estratégia para se conectar emocionalmente com o passageiro, conhecê-lo melhor e fortalecer o canal direto.
A fidelidade se constrói passo a passo, com incentivos claros, simplicidade e personalização. Se seu programa parecer “apenas mais um cartão de pontos”, o passageiro não voltará. Se gerar valor real, ele o escolherá repetidamente.– Pablo Sordo, Chief Loyalty Officer na Viva e Doters.
Em um cenário onde os passageiros comparam constantemente opções e benefícios, a lealdade não se conquista com promessas vazias, mas com experiências relevantes, simples e personalizadas. Para o setor de transporte de passageiros, isso representa uma grande oportunidade: transformar cada viagem em um relacionamento de longo prazo.
Um programa de fidelidade bem desenhado, além de impulsionar a recompra e fortalecer o canal direto, transforma dados em decisões inteligentes. O próximo passo é construir um programa de fidelidade que realmente faça a diferença.
As empresas que utilizam a tecnologia da Reserhub Commerce aproveitam os dados e o comportamento de seus usuários em seus canais de venda direta para criar ou fortalecer seus programas de fidelidade. Esses programas se alimentam de cada interação e insight, oferecendo experiências de compra personalizadas e próximas. Quando o passageiro está no centro, os resultados vêm naturalmente.
