A experiência digital já faz parte do serviço de transporte. Descubra como as empresas rodoviárias podem se adaptar à Nova Experiência do Passageiro.
Durante muito tempo, as empresas de transporte entenderam que seu serviço começava quando o passageiro embarcava em um veículo. A experiência era medida pela pontualidade, pelo conforto da viagem ou pelo atendimento durante o trajeto. No entanto, as expectativas dos viajantes mudaram.
Hoje, o primeiro contato com uma empresa de ônibus acontece vários passos antes do passageiro chegar a um terminal: começa quando uma pessoa acessa um site, procura uma rota e decide se esse processo transmite confiança suficiente para continuar.
A experiência digital deixou de ser apenas um canal de vendas para se tornar uma extensão do próprio serviço de transporte. A facilidade para encontrar uma viagem, a rapidez com que as opções disponíveis são apresentadas e a clareza durante o processo de compra fazem parte da percepção que o passageiro constrói sobre uma marca. Em outras palavras, a viagem já não começa quando o passageiro embarca no ônibus; ela começa na primeira busca.
Essa transformação não é exclusiva do transporte terrestre. No setor de turismo, as empresas líderes compreenderam que a experiência de descoberta e de compra exerce impacto direto na decisão do viajante.
Uma análise conjunta da McKinsey & Company e da Skiftmostra que os usuários procuram plataformas capazes de simplificar a descoberta e a reserva por meio de processos intuitivos, recomendações relevantes e jornadas sem atritos, porque a qualidade dessa experiência influencia diretamente a escolha do fornecedor.
A jornada digital começa com uma busca
A maioria das estratégias de otimização de ecommerce concentra-se no checkout, nos métodos de pagamento ou na redução do abandono de carrinho. No entanto, a decisão de compra começa muito antes.
Quando um viajante realiza uma busca, ele já está compartilhando informações valiosas. A origem que seleciona, o destino que consulta, a data que compara ou até mesmo a busca que abandona representam sinais claros sobre sua intenção de viagem. Essas interações permitem compreender como ele toma decisões e em quais momentos surgem os principais pontos de atrito durante o processo de compra.
A verdadeira mudança é que essas informações já não servem apenas para gerar relatórios ou analisar resultados no fim do mês. Hoje, elas podem ser utilizadas em tempo real para construir uma experiência mais simples, relevante e eficiente desde o primeiro clique.
Segundo a McKinsey, um viajante pode interagir com dezenas de pontos de contato digitais antes de concluir uma reserva. Ao longo dessa jornada, ele alterna constantemente entre dispositivos, compara alternativas e espera que cada interação seja consistente. Cada um desses momentos influencia a decisão final de compra.
O widget de busca é o primeiro momento da experiência
Durante anos, o mecanismo de busca de um e-commerce foi visto como um formulário cuja única função era registrar uma origem, um destino e uma data. Hoje, seu papel é muito diferente.
O widget de busca representa o primeiro momento em que uma empresa pode demonstrar que entende as necessidades de seus passageiros. É o ponto onde começa a experiência digital e onde é possível reduzir o esforço necessário para encontrar uma viagem.
No Reserhub Commerce, o widget de busca foi desenvolvido com essa lógica. Mais do que coletar informações, ele interpreta a intenção de compra desde o primeiro contato para construir uma jornada mais rápida, intuitiva e personalizada.
Por exemplo, a geolocalização identifica automaticamente o terminal de origem mais conveniente de acordo com a localização do usuário, eliminando etapas desnecessárias desde o início do processo.
O preenchimento automático inteligente sugere destinos enquanto o passageiro digita, utilizando dados reais de comportamento e demanda para acelerar a busca e reduzir erros de digitação.
Da mesma forma, as buscas recentes permitem retomar rotas consultadas anteriormente sem repetir todo o processo, enquanto a ordenação por popularidade facilita a comparação entre as opções mais relevantes.
Cada uma dessas capacidades tem um objetivo em comum: reduzir o esforço que o usuário precisa fazer para avançar até a compra.
A Melhor Personalização É Aquela Que Elimina o Esforço do Usuário
Com frequência, a personalização é associada a campanhas de marketing ou promoções específicas. No entanto, uma de suas aplicações mais valiosas acontece muito antes de existir uma transação.
Personalizar significa antecipar as necessidades do viajante e simplificar suas decisões. Quando um ecommerce lembra buscas anteriores, prioriza as rotas mais relevantes ou apresenta primeiro as opções com maior probabilidade de atender à intenção do usuário, não está mostrando mais informações; está eliminando a complexidade.
Essa tendência também pode ser observada em outros setores. Plataformas como a Booking.com utilizam o histórico de navegação para apresentar recomendações alinhadas ao comportamento anterior do usuário, enquanto a Expedia incorporou assistentes baseados em inteligência artificial para facilitar o planejamento e a reserva de viagens. O objetivo não é oferecer mais alternativas, mas ajudar o usuário a tomar decisões com menos esforço.
No transporte terrestre, o desafio é o mesmo: transformar a busca em uma experiência que acompanhe o passageiro desde o primeiro momento e reduza o atrito durante todo o processo de compra.
Todas as informações geradas durante o processo de compra representam uma oportunidade para conhecer melhor o viajante e oferecer uma experiência muito mais personalizada. Se soubermos interpretar esses dados, poderemos construir um relacionamento mais sólido com o usuário para que ele continue escolhendo nosso canal digital. Esse é o verdadeiro desafio da transformação tecnológica: não se trata apenas de ter informações, mas de saber como utilizá-las para criar melhores experiências para os passageiros e, ao mesmo tempo, tornar as empresas mais competitivas. — Virginia Olalde López-Gavito, Diretora Executiva da CANAPAT
Os dados geram valor quando melhoram a experiência
Cada interação dentro do ecommerce representa uma oportunidade para aprender com o comportamento dos viajantes. No entanto, os dados só adquirem valor quando permitem melhorar a experiência de compra.
Por trás do widget de busca do Reserhub Commerce está o SysIQ®, a tecnologia da Reserhub que transforma os sinais gerados ao longo da jornada digital em inteligência capaz de otimizar continuamente a experiência do passageiro.
Cada busca, cada clique e cada compra ajudam o sistema a identificar padrões de comportamento, compreender melhor a intenção de viagem e facilitar decisões futuras. O objetivo não é simplesmente conhecer mais o usuário, mas utilizar esse conhecimento para oferecer um processo de compra cada vez mais rápido, intuitivo e confiável.
A tecnologia deixa de ser um conjunto de funcionalidades isoladas para se tornar uma capacidade que aprende continuamente e melhora a cada nova interação.
Cada empresa tem uma oportunidade diferente para aproveitar os dados gerados por sua operação. Algumas já fazem isso há muito tempo para entender a demanda e tomar decisões sobre novas rotas ou serviços. No entanto, hoje o verdadeiro potencial vai muito além disso. Os dados permitem projetar melhores experiências para o usuário, identificar pontos de atrito durante a compra e responder de forma mais precisa ao que o viajante realmente precisa. A experiência do usuário tornou-se um eixo estratégico para as empresas de transporte, e aquelas que souberem transformar essas informações em melhores decisões estarão mais preparadas para competir. — Virginia Olalde López-Gavito, Diretora Executiva da CANAPAT
A evolução digital do transporte terrestre já não consiste apenas em vender passagens pela internet. O verdadeiro desafio é construir experiências capazes de responder às expectativas que os viajantes desenvolvem todos os dias ao interagir com plataformas digitais de outros setores.
As empresas que liderarão essa nova etapa não serão necessariamente aquelas que oferecerem mais funcionalidades, mas sim aquelas que compreenderem que a experiência digital faz parte do serviço de transporte e que cada busca representa uma oportunidade para fortalecer a confiança do passageiro.
Porque a primeira impressão de uma viagem já não acontece quando o passageiro embarca em um ônibus. Ela acontece no instante em que decide procurar seu próximo destino.
O SysIQ® é o sistema de pesquisa inteligente da Reserhub Commerce que integra dados e o comportamento do viajante para aumentar a conversão.
O futuro do ecommerce no setor de transporte terrestre de passageiros não está apenas em adicionar mais funcionalidades ou incorporar novas ferramentas digitais. O crescimento sustentável do canal direto digital depende de algo muito mais profundo: a capacidade de construir experiências inteligentes que compreendam o comportamento do passageiro e reduzam o esforço necessário para concluir uma compra.
As empresas mais competitivas não se destacam por terem mais tecnologia, mas por contarem com sistemas capazes de interpretar a intenção de compra, antecipar necessidades e otimizar decisões em tempo real. Em um ambiente em que cada clique pode aproximar ou afastar o usuário da conversão, a experiência digital se torna um fator decisivo para o revenue.
Sob essa visão nasce o SysIQ ®, o sistema desenvolvido pela Reserhub para transformar cada interação digital em uma oportunidade de venda.
O que é o SysIQ ®?
O SysIQ ®, System Intelligent Quest, é o sistema de pesquisa inteligente que impulsiona o Reserhub Commerce. Ele está sempre aprendendo para melhorar a experiência do usuário. Sua função não se limita apenas a operar o canal digital, mas também a conectar dados, comportamento do usuário, disponibilidade, preços e pagamentos para criar experiências de compra mais fluidas, relevantes e eficientes.
Mais do que uma funcionalidade isolada, o SysIQ ® atua como o motor inteligente por trás da experiência digital. O sistema aprende constantemente com as interações dos passageiros para identificar padrões de comportamento, otimizar jornadas e reduzir fricções ao longo da jornada de conversão.
Cada busca, cada rota consultada, cada clique e cada processo de pagamento concluído geram sinais que alimentam o sistema. A partir desses dados, o SysIQ ® adapta dinamicamente a experiência para simplificar e agilizar a decisão de compra, aumentando assim a probabilidade de conversão.
Porque a personalização já não é uma funcionalidade adicional dentro do ecommerce. É uma vantagem competitiva que eleva a fidelização dos usuários dentro do canal direto digital.
A primeira viagem digital define todas as próximas
No transporte terrestre, a primeira compra online tem um impacto muito maior do que parece. Não se trata apenas de concretizar uma venda, mas de construir a confiança necessária para que o passageiro volte a escolher o canal digital em futuras compras.
A experiência inicial funciona como um onboarding silencioso, no qual o usuário avalia constantemente se a plataforma é rápida, intuitiva e confiável. Desde a primeira busca até o momento do pagamento, cada interação influencia a percepção de segurança e facilidade de uso.
Quando o processo parece complexo, lento ou pouco claro, até mesmo pequenas fricções podem gerar abandono. Mas quando a experiência flui naturalmente, o canal digital deixa de ser percebido como um desafio e começa a se transformar em um hábito de compra.
Por isso, o SysIQ ® foi desenvolvido para interpretar a intenção do passageiro desde o primeiro momento. Variáveis como origem, destino, data, tipo de viagem e comportamento de navegação permitem otimizar dinamicamente a experiência para acompanhar melhor o usuário durante toda a jornada.
O objetivo não é apenas melhorar métricas de conversão, mas construir experiências capazes de gerar confiança desde o primeiro contato digital.
De dados a revenue: o poder da personalização
A maioria dos ecommerce coleta dados. Poucos realmente os transformam em experiências mais inteligentes.
O SysIQ ® transforma informação em decisões capazes de impactar diretamente a conversão e o revenue. O sistema utiliza camadas de inteligência desenvolvidas para reduzir o esforço do usuário e facilitar o processo de compra desde o primeiro clique.
Uma dessas capacidades é a busca inteligente, que incorpora funções de geolocalização para sugerir automaticamente o terminal de origem mais conveniente de acordo com a localização do passageiro. Isso permite reduzir buscas sem resultado, diminuir correções manuais e construir um funil mais limpo desde o início da experiência.
A isso se soma o autocomplete inteligente dentro do widget de busca, capaz de sugerir destinos enquanto o usuário digita, com base em dados reais de comportamento e demanda. Essa funcionalidade, além de acelerar o início da busca, ajuda a evitar erros de digitação e guia o passageiro para rotas com maior intenção de compra.
O SysIQ ® também otimiza a tomada de decisões por meio de recomendações inteligentes de viagem. O sistema analisa variáveis como duração do trajeto, preço, itinerários preferidos e categorias de passagens consultadas anteriormente para exibir opções mais relevantes de acordo com o contexto do usuário.
Além disso, a visualização de assentos diretamente nos resultados facilita a navegação e ajuda a transformar buscas em compras de maneira mais eficiente. Cada um desses elementos foi desenvolvido para reduzir a incerteza e fazer com que a experiência digital seja mais simples, intuitiva e personalizada.
Do ecommerce operacional ao ecommerce inteligente
Tradicionalmente, muitas empresas entenderam seu ecommerce como um canal transacional, cuja principal função é permitir a compra de passagens. No entanto, as plataformas digitais mais avançadas já não operam apenas como sistemas de venda, mas como ambientes de inteligência comercial capazes de se adaptar continuamente ao comportamento do usuário.
Em outras indústrias, soluções como Dynamic Yield redefiniram a maneira como as marcas entendem a personalização e a experiência digital. Seu valor não esteve apenas em automatizar recomendações, mas em construir sistemas capazes de interpretar sinais do usuário para otimizar decisões em tempo real.
SysIQ ® representa essa evolução para a indústria rodoviária. A tecnologia permite entender momentos de maior intenção de compra, identificar padrões de comportamento e otimizar dinamicamente a experiência para acompanhar melhor o passageiro durante todo o funil.
Isso significa que o ecommerce deixa de reagir e começa a antecipar o que o usuário precisa.
Cada interação alimenta um sistema que aprende continuamente com o comportamento real dos passageiros para construir experiências mais eficientes e relevantes ao longo do tempo.
O futuro do transporte se constrói com inteligência comercial
A digitalização do transporte terrestre já não depende apenas de ter presença online. O verdadeiro desafio consiste em construir experiências digitais capazes de gerar confiança, facilitar a compra e transformar dados em decisões estratégicas.
As empresas que liderarão o futuro do setor serão aquelas que entenderem o ecommerce não apenas como um canal de vendas, mas como uma capacidade de inteligência comercial capaz de conectar experiência, personalização e revenue.
O SysIQ ® nasce precisamente para responder a essa necessidade. Seu propósito não é apenas operar um ecommerce, mas transformar cada visita em uma oportunidade de conversão e cada interação em uma fonte de aprendizado contínuo.
Por isso, o SysIQ ® não é apenas tecnologia. É a inteligência que impulsiona experiências mais fluidas, decisões mais inteligentes e mais visitas convertidas em passagens vendidas.
Anos atrás, o crescimento do e-commerce foi explicado com base em variáveis como preço, disponibilidade de produtos e eficiência logística. No entanto, em mercados como a América Latina, onde a digitalização avança em ritmos desiguais, existe um fator menos visível, porém mais determinante: a confiança. Nesse contexto, os pagamentos digitais deixaram de ser apenas uma camada operacional para se tornarem um ponto crítico da experiência do usuário e, em muitos casos, o principal habilitador, ou inibidor, da conversão.
Sem dúvida, o pagamento é considerado a etapa mais crítica do processo de compra online. 59% dos compradores digitais abandonam o carrinho quando seu método de pagamento preferido não está disponível, segundo o estudo Detrás del clic: el ecosistema que sostiene el e-commerce en LATAM, realizado pela Endeavor.
Em nível global, de acordo com o relatório da Endeavor, os comércios aceitam em média quatro ou cinco métodos de pagamento, refletindo a demanda por opções por parte de consumidores digitais mais maduros. No entanto, apenas 38% dos adultos na região têm acesso a serviços financeiros digitais, o que representa uma oportunidade massiva.
O maior freio do e-commerce não é o preço, é a desconfiança
Um dos erros mais comuns na estratégia digital é assumir que a principal barreira para concretizar uma compra é o preço. A evidência na região sugere o contrário. Uma proporção significativa de usuários abandona o processo de compra no momento do pagamento, mesmo após demonstrar uma clara intenção de compra. Esse comportamento não responde necessariamente a uma avaliação econômica, mas sim a uma percepção de risco.
O maior ponto de dor está no final do funil: quando você já fez tudo certo e o pagamento falha.— Jorge Cabrera, Diretor Comercial do Mercado Pago no México.
A incerteza sobre a segurança da transação, a possibilidade de rejeição ou a falta de clareza no processo são fatores que geram fricção e corroem a confiança do usuário em questão de segundos. Nesse sentido, a decisão de não pagar não é racional, mas preventiva: diante da dúvida, o usuário abandona.
Pagamentos digitais: de infraestrutura à experiência
Durante muito tempo, os pagamentos digitais foram tratados como um componente técnico dentro do ecossistema digital. Sua função era operar corretamente, permanecer invisível e não interferir na experiência. Atualmente, essa visão é limitada. Os pagamentos não apenas processam transações, mas também comunicam confiança.
Hoje o usuário não espera. Se em 5 segundos não consegue comprar, ele vai embora. Cada fricção no processo de pagamento é uma oportunidade perdida e um cliente que não retorna.— Vadim Danko, Gerente Comercial para Riskified LATAM e fundador da LATAM Commerce.
Isso implica que cada elemento do processo de pagamento, desde a seleção do método até a confirmação final, faz parte de uma experiência que deve ser projetada com o mesmo nível de detalhe que qualquer outro ponto de contato com o usuário.
A capacidade de uma empresa de converter depende, em grande medida, de sua habilidade de reduzir a percepção de risco nesse momento crítico.
Por que um processo de pagamento lento impacta mais que um preço alto
A relação entre a experiência do usuário e o abandono se torna especialmente evidente no processo de pagamento. Enquanto o preço pode ser avaliado, comparado ou até justificado pelo usuário, a fricção no pagamento gera uma resposta imediata que dificilmente se reverte.
Um processo lento, com múltiplas etapas ou com erros pouco claros, gera dúvidas sobre a confiabilidade da plataforma. Cada segundo adicional não apenas aumenta a probabilidade de abandono, mas também enfraquece a percepção de profissionalismo e segurança.
Nesse contexto, otimizar o processo de pagamento deixa de ser uma melhoria incremental e se torna uma alavanca direta de conversão. Reduzir tempos de carregamento, simplificar fluxos e oferecer clareza em cada etapa são decisões que impactam diretamente os resultados do negócio.
Um usuário pode completar todo o processo de compra, mas se o pagamento falha ou é complexo, a venda se perde.—Jorge Cabrera,Diretor Comercial do Mercado Pago no México.
Relação direta entre experiência de compra e abandono
A experiência do usuário no pagamento é um dos fatores mais subestimados na estratégia de ecommerce. No entanto, seu impacto é profundo, especialmente em mercados onde a confiança digital ainda está em construção.
Elementos como clareza nas mensagens, disponibilidade de métodos relevantes e transparência em possíveis erros melhoram a experiência e reduzem a incerteza. Quando o usuário entende o que está acontecendo, a percepção de risco diminui significativamente.
Nesse sentido, o checkout deve focar não apenas na eficiência, mas na construção de certeza. A experiência não deve deixar margem para dúvidas. — Jorge Cabrera, diretor comercial do Mercado Pago no México.
Pagamentos digitais na LATAM: entre oportunidade e fricção
O contexto latino-americano apresenta um cenário de grande potencial, mas também de complexidade. A diversidade nos níveis de bancarização, a coexistência de múltiplos métodos de pagamento, como Pix, Dimo, Yape e Bre-B, e a incidência de fraudes configuram um ambiente em que cada transação implica um equilíbrio delicado entre conversão e segurança.
O desafio para as empresas de transporte não é apenas oferecer mais métodos de pagamento, mas acompanhar a transição para a digitalização, compreendendo as limitações estruturais de cada mercado.— Jorge Cabrera, Diretor Comercial da Mercado Pago no México.
As empresas que operam na região devem não apenas facilitar o pagamento, mas também gerenciar ativamente os riscos associados. Isso implica implementar estratégias antifraude que não prejudiquem a conversão e otimizar as taxas de aprovação sem comprometer a segurança do ecossistema.
Confiança transacional: o KPI que você não está medindo
Tradicionalmente, o desempenho dos pagamentos digitais é medido com base em indicadores isolados, como a taxa de aprovação ou o nível de fraude. No entanto, essa abordagem fragmentada limita a compreensão do impacto real na conversão.
Na prática, esses indicadores estão profundamente interligados e devem ser analisados como parte de um sistema mais amplo: a confiança transacional. Esse conceito integra três dimensões-chave (aprovação, segurança e experiência) e permite entender como elas interagem entre si para influenciar a decisão final do usuário.
Quando uma dessas variáveis falha, as demais são afetadas. Um excesso de atrito reduz a conversão, um aumento na fraude gera mais rejeições e uma experiência ruim enfraquece a percepção de segurança. Somente quando essas dimensões são gerenciadas de forma integrada, é possível construir um ambiente que favoreça a conversão sustentável.
O equilíbrio que impulsiona o crescimento
O desafio não está em escolher entre conversão e segurança, mas em encontrar um ponto de equilíbrio onde ambas possam coexistir. As empresas que alcançam esse equilíbrio são aquelas que entendem os pagamentos como uma capacidade estratégica e não apenas como uma função operacional.
Otimizar a aprovação, reduzir a fraude e criar experiências de pagamento fluidas não são objetivos independentes, mas componentes de uma mesma estratégia voltada para fortalecer a confiança do usuário.
Os pagamentos digitais evoluíram de um componente técnico para se tornarem um fator central da experiência do cliente.
É por isso que o futuro do transporte terrestre não depende apenas de vender mais bilhetes, mas de facilitar o processo de pagamento. Simplificar a última etapa do funil é uma das formas mais eficazes de melhorar a conversão, o valor médio do bilhete e a experiência do passageiro.
Descubra como a inteligência artificial está transformando o transporte terrestre ao converter dados em decisões estratégicas, otimizando preços, demanda e a experiência do passageiro.
O transporte terrestre, com um valor estimado de mais de 80 bilhões de dólares em nível global, continua sendo uma das indústrias com maior oportunidade de evolução digital.
Mercados como Brasil e México se destacam por sua relevância no cenário internacional, mas ainda enfrentam desafios importantes na adoção tecnológica. Esse contraste entre escala e maturidade digital evidencia uma oportunidade clara: não se trata apenas de digitalizar processos, mas de repensar como as decisões são tomadas dentro do negócio para torná-lo mais eficiente, rentável e centrado no passageiro.
Nesse contexto, a inteligência artificial (IA) se posiciona como um habilitador estratégico, não pela novidade tecnológica que representa, mas por sua capacidade de transformar dados em decisões acionáveis. No entanto, para compreender seu verdadeiro impacto, é necessário começar desmistificando-a.
Além do hype: o que é inteligência artificial
Falar de inteligência artificial no transporte costuma remeter a chatbots ou automações básicas. No entanto, essa visão é limitada. Não se trata de uma ferramenta isolada, mas de uma combinação de capacidades que incluem análise preditiva, recomendação de ações, geração de conteúdo e automação de decisões.
A IA não se trata apenas de um chatbot. É uma convergência de tecnologias que vêm se consolidando ao longo de muitos anos. — Adriano Patrão, CEO e fundador da Lucent Minds.
Em termos práticos, isso significa que a IA pode não apenas antecipar o que vai acontecer, como mudanças na demanda, mas também sugerir o que fazer a respeito e até mesmo executar essas decisões em tempo real. Essa capacidade de orquestrar dados, análise e ação é o que a torna uma peça-chave para indústrias complexas, como a da mobilidade.
Segundo Gartner, empresas que integram essas capacidades de forma eficaz têm até 2,5 vezes mais chances de melhorar sua eficiência operacional, o que reforça a ideia de que a IA não é apenas uma tendência, mas também uma vantagem competitiva tangível.
O verdadeiro desafio: dados que existem, mas não se conectam
Um dos pontos mais críticos enfrentados pelo setor não é a falta de informação, mas a incapacidade de integrá-la. As empresas de transporte geram dados constantemente, desde buscas e compras até ocupação e comportamento do passageiro, mas essas informações geralmente estão distribuídas e fragmentadas em diferentes canais, online e offline. Isso limita a possibilidade de construir uma visão completa do cliente e, sobretudo, de reagir a tempo.
Por exemplo, Tiago Nogueira, Senior Digital Commerce Leader no Grupo Comporte, resume de forma clara ao explicar que pode haver muitos dados, mas se não estiverem conectados, não se obtém um bom desempenho. Quando os dados não dialogam entre si, as decisões se tornam mais lentas, menos precisas e, em muitos casos, reativas em vez de estratégicas.
A IA transforma esse cenário ao atuar como uma camada que conecta, interpreta e ativa esses dados. Não apenas permite identificar padrões que seriam invisíveis para a análise manual, mas também possibilita decisões em tempo real, alinhadas tanto à operação quanto à experiência do passageiro. Nesse sentido, o valor não está em ter mais informação, mas em conseguir utilizá-la de forma integrada.
Em muitas empresas, o desafio não é a falta de dados, mas a sua fragmentação. Operamos em contextos complexos, onde grande parte das informações está desorganizada e não pode ser aproveitada estrategicamente. Não se trata de começar do zero, mas de construir um caminho progressivo: organizar, integrar e ativar os dados com uma metodologia clara. Somente assim, ao longo do tempo, as empresas poderão transformar sua história em uma base sólida para otimizar decisões, aprimorar a tecnologia e gerar valor real. — Thiego Paes, Country Manager da Reserhub no Brasil
Hiperpersonalização: de segmentos a indivíduos
Outro dos grandes avanços proporcionados pela inteligência artificial é a possibilidade de escalar a personalização. Em uma indústria com milhares de rotas, combinações e perfis de usuários, tentar adaptar a oferta manualmente é praticamente inviável. No entanto, com IA, esse nível de detalhamento torna-se alcançável.
Como destaca Adriano, “quantas pessoas são necessárias para realizar esse tipo de análise? Com inteligência artificial, isso é possível?”. Isso permite migrar de uma lógica baseada em grandes segmentos para experiências individuais, nas quais cada usuário recebe recomendações, preços e comunicações adaptadas ao seu contexto específico.
Esse nível de personalização não apenas melhora a experiência do passageiro, mas também gera impacto direto no negócio. De acordo com Accenture, 91% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas. No transporte, isso se traduz em maior conversão, maior frequência de compra e um relacionamento mais sólido com o cliente.
Apesar de todo o seu potencial, um dos erros mais comuns na adoção de inteligência artificial é abordá-la a partir da tecnologia e não do negócio. A tentação de implementar soluções sem uma estratégia clara costuma levar a resultados limitados.
Isso implica mudar o enfoque e começar por identificar problemas concretos, como baixa ocupação, baixa conversão ou ineficiências operacionais, para depois avaliar como a IA pode resolvê-los.
Nesse contexto, a qualidade e a organização dos dados tornam-se um requisito fundamental. Sem uma base sólida, até mesmo a tecnologia mais avançada perde efetividade.
Como destaca Fábio Gardinal, Senior Customer Success Manager na Reserhub, o verdadeiro valor surge quando as empresas conseguem conectar cada ponto de contato em uma única visão do cliente.
Trata-se de integrar as informações e conhecer o cliente em todas as suas interações. Desde o primeiro contato, por exemplo, quando um passageiro inicia sua viagem a partir de um terminal, cada dado deve fazer parte de uma base unificada. Ao organizar e padronizar essas informações, as empresas de ônibus podem compreender melhor o comportamento do passageiro, avaliar a experiência que estão oferecendo e identificar oportunidades para melhorar a operação e a fidelização.— Fábio Gardinal, Senior Customer Success Manager na Reserhub.
Essa visão permite ir além da análise isolada. Ao contar com uma base de dados unificada, as empresas podem identificar com maior precisão onde estão perdendo passageiros recorrentes, quais incentivos funcionam e como otimizar cada etapa da jornada.
Em definitiva, não se trata de acumular dados, mas de organizá-los, conectá-los e ativá-los. Só assim a inteligência artificial pode cumprir seu verdadeiro papel: transformar informação em decisões que impactem diretamente o negócio.
Uma vantagem competitiva em construção
A inteligência artificial não está redefinindo o transporte terrestre de passageiros a partir de um plano teórico, mas sim a partir da operação diária. Ela pode ajudar a transformar a forma como as empresas compreendem a demanda, otimizam seus preços e constroem relacionamentos com seus passageiros.
Mas, acima de tudo, contribui para mudar a forma como as decisões são tomadas. Porque, como se observa, o verdadeiro diferencial não está em adotar tecnologia, mas em utilizá-la para resolver problemas reais e gerar impacto tangível.
Em um cenário onde a digitalização ainda é parcial e os canais permanecem fragmentados, a Inteligência Artificial no setor de viagens representa uma oportunidade única de integrar informações, antecipar comportamentos e oferecer o produto adequado no momento certo. E é nessa capacidade, mais do que na tecnologia em si, que se constrói a vantagem competitiva do futuro.
Se quiser aprofundar neste tema, convidamos você a ouvir o episódio completo do podcast no YouTube.
Conheça a visão de Manuel Rodríguez e o que está por vir nesta nova etapa à frente de uma equipe que tem como objetivo acompanhar estrategicamente as empresas rodoviárias em toda a região.
Na Reserhub, acreditamos que a tecnologia é apenas o ponto de partida. O verdadeiro impacto acontece quando essa inovação é acompanhada por orientação estratégica que a transforma em crescimento tangível para nossos clientes.
Hoje anunciamos que Manuel Rodríguez assume o cargo de Head of Customer Success, com a missão de fortalecer o acompanhamento estratégico de todas as empresas que confiam em nosso ecossistema na América Latina.
Manuel possui mais de 18 anos de experiência em empresas e consultorias especializadas em marketing, planejamento estratégico e desenvolvimento de negócios. É graduado em Publicidade, possui Mestrado em Negócios pela Internet e certificação em Design Thinking.
Sua trajetória combina visão estratégica, conhecimento digital e capacidade de execução, três elementos fundamentais para apoiar as empresas de ônibus em um ambiente cada vez mais competitivo e orientado por dados.
O desafio do setor: competir em um ambiente digital-first
A transformação digital no transporte terrestre na América Latina já não é uma tendência, mas uma realidade estrutural.
Segundo Manuel, a “uberização” da economia redefiniu as expectativas do viajante. Hoje, as empresas de ônibus não competem apenas entre si, mas também com modelos digitais nos quais a experiência online, a rastreabilidade e a personalização estão no centro da proposta de valor.
O ambiente competitivo deixou de ser apenas operacional; agora é digital, rastreável e orientado por dados. Novos players e agregadores constroem relacionamento direto com o viajante, capturam informações e otimizam cada interação. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Diante desse cenário, a digitalização já não é um canal adicional. É a infraestrutura que permite às empresas compreender e acompanhar o viajante antes, durante e depois da viagem por meio de seus canais diretos de venda digital.
É no canal digital que se constroem rastreabilidade, conhecimento do cliente e capacidade de melhoria contínua. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
No entanto, a transformação não é apenas tecnológica, mas também cultural. Implica desenvolver capacidades internas, formar líderes de mudança e alinhar a organização em torno de uma visão digital-first. Adaptar processos, mentalidade e estrutura é tão relevante quanto implementar ferramentas.
Por que as empresas rodoviárias escolhem a Reserhub como parceira tecnológica
Para Manuel, a decisão de escolher a Reserhub vai além do software.
A Reserhub é a empresa que orientou estrategicamente o desenvolvimento de sua tecnologia de ecommerce para acelerar a digitalização das vendas das empresas de ônibus, com o objetivo de transformar o canal digital direto em seu principal motor de crescimento.
Os resultados no México, na Colômbia, no Peru e no Brasil demonstram que o Reserhub Commerce otimiza a conversão, melhora a experiência de compra e aumenta a retenção. No entanto, o diferencial não está apenas no produto, mas na forma como acompanhamos nossos clientes para transformar dados em decisões e crescimento sustentável.
A Reserhub não é apenas uma ferramenta de vendas online; é um ecossistema que transforma tráfego em transações e dados em decisões.— Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Customer Success como sistema de geração de valor
A visão de Manuel é que Customer Success não é uma função de pós-venda, mas um sistema estrutural de geração de valor.
É a ponte entre a promessa do produto e o resultado real no negócio do cliente. Vejo Customer Success como um pilar central de inovação e crescimento, e não como Account Management tradicional. — Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Essa nova etapa terá como foco:
Transformar a equipe em consultores estratégicos e não gestores reativos.
Medir e gerenciar a saúde do cliente por meio de indicadores claros.
Alimentar o roadmap de produto com dores reais do mercado.
Traduzir feedback em inovação.
Conectar performance digital a resultados financeiros.
Para Manuel, Customer Success deve se tornar o sistema que transforma o uso das soluções da Reserhub em crescimento mensurável: mais vendas digitais, maior retenção e recorrência, mais viajantes digitalizados e maior eficiência operacional para nossos clientes.
Quando nossos clientes crescem, o produto evolui. E quando o produto evolui, o mercado nos escolhe.— Manuel Rodríguez, Head of Customer Success da Reserhub.
Com essa nomeação, a Reserhub reforça seu compromisso de acompanhar estrategicamente as empresas de ônibus em toda a região, garantindo que a tecnologia não apenas seja implementada, mas se torne uma vantagem competitiva e um motor de evolução para o transporte terrestre.
